客服这个工作看起来是个很轻松、简单的工作，就是和客户聊聊天，其实做过淘宝客服的朋友都清楚，这个工作并不容易做，有很多服务细节要注意，所以在客服上岗前都要通过考试的，以下是最新库及标准答案供大家参考!
一、单选题
1.售后工作是一次交易的最后过程，也是 ( )的开始。
A.保修
B.安装
C.再销售
D.关怀
答案：C
2.能够参与天天特价的店铺是属于哪一种( )淘宝店铺
A.淘宝 C 店
B.天猫商城店
C.天猫旗舰店
D.天猫品牌专营店
答案：A
3.客服对店铺内近期的优惠促销活动是通 过什么了解的
A.店铺活动
B.产品信息
C.他人告知
D.自己学习
答案：A
4.老客户维护做的好不好，以下哪个指标 最重要?
A.回头率
B.客单价
C.关联购买
D.好评
答案：A
5.制作产品手册的目的是什么
A.规范产品
B.整理产品
C.正规产品
D.了解产品
答案：D
6.纠纷退款率过高， 直通车会被暂停 ( ) 天。
A.15 天
B.7 天
C.10 天
D.14 天
答案：D
7.交易成功后( )天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。
A.15 天
B.7 天
C.10 天
D.30 天
答案：A
8.节庆活动，店铺周年庆等活动属于
A.店外活动
B.店内活动
C.天猫官方活动
D.淘宝官方活动
答案：B
9.以下选项中不属于老客户维护的是?
A.发货关怀
B.讨价还价
C.签收关怀
D.使用关怀
答案：B
10.微信营销不属于下面哪种营销方式?
A.互动营销
B.主动营销
C.老客户营销
D.营销策略
答案：B
11.评价作出后的 ( )天内可以作评价 解释。
A.15 天
B.3 天
C.30 天
D.10 天
答案：A
12.什么是店铺危机?下面描述错误的选 项是?
A.店铺面临被顾客投诉
B.店铺面临被扣分
C.店铺需要赔偿顾客
D.店铺没有交保证金
答案：D
13.买家办理退货后， 客服应该怎么处理? D
A.提醒顾客在网上填发货单
B.收到货后检查登记并办理退款
C.收到货后联系顾客推荐新款
D.以上处理方法都可以
答案：D
14.中差评在评价作出后的( )天内可 以修改，逾期将不能再更改。
A.15天
B.3天
C.30天
D.20天
答案：A
15.买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢， 要求退货，客服此时应该怎么处理?(卖家有参加 7 天无理 由退换货)
A.以无质量问题回绝顾客
B.要求顾客承担寄出运费
C.要求顾客承担寄回运费
D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货
答案：D
16.对恶意评价，要做好评价解释的原因是?
A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售
B.可以提高店铺好评率
C.可以让小二知道是非黑白
D.可以屏蔽恶意评价
答案：A
17.买家的交易状态为“交易成功“但实 际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买 卖双方解决问题的时间为( )小时。
A.24小时
B.48小时
C.72小时
D.96小时
答案：C
18.一般店铺老客户的定义是?
A.购买1次以上的买家
B.购买2次以上的买家
C.购买3次以上的买家
D.购买4次以上的买家
答案：A
19.目前最常见的二次营销方法有
A.短信营销
B.EDM营销
C.钻展广告
D.站外投放
答案：A
20.以下选项中最可能属于老客户营销的是?
A.首焦+店铺周年庆活动
B.直通车+包邮活动
C.给买过商品的客户发短信+抵用券
D.抽奖+社区宣传
答案：C
21.顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原 因是因为商家的原因造成的?
A.延迟发货
B.天气恶劣
C.包裹丢失
D.偷梁换柱
答案：A
22.在处理售后纠纷时，话术技巧是很重 要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：
A.这个不属于我们的问题，我们不能负责
B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔
C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错
D. 以上全部都是
答案：D
23.下面哪种做法最能影响店铺回头率?
A.产品设计
B.老客户的维护和营销
C.店铺装修
D.直通车投放
答案：B
24.买家办理退货后，客服应该怎么处理?
A.提醒顾客在网上填发货单
B.收到货后检查登记并办理退款
C.收到货后联系顾客推荐新款
D.以上处理方法都可以
答案：D
25.买家付款后，卖家过了三天还未发货， 买家可以怎么做?
A.申请退款
B.联系卖家，询问什么时候发货
C.投诉卖家不发货
D.以上都可以
答案：D
二、多选题
1.活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容
A.产品情况
B.物流情况
C.售后情况
D.纠纷情况
答案：ABC
2.产品手册内容包括哪些
A.品牌，款式
B.图片，价格
C.尺码，颜色
D.数量，材质面料
答案：ABCD
3.店铺里包含的活动有哪些
A.满就送，满就减
B.搭配套餐，搭配宝
C.店铺 VIP 淘宝 VIP
D.限时折扣，优惠券红包
答案：ABCD
4.下面属于产品知识范畴的是
A.规格型号
B.风格潮流
C.材质面料
D.功效功用
答案：ABCD
5.产品知识要素包括
A.品牌属性
B.风格人群
C.特性卖点
D.品类结构
答案：ABCD
6.常见的老客户营销有
A.微博
B.微信
C.直通车
D.钻展
答案：AB
7.对店铺不利的评价，下面客服所作的评 价解释，不恰当的有
A.交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客 给了差评，客服 A 公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。
B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确， 收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有 2-3CM 误差，属于国家标准误差范围内。
C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的， 所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。
D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。
答案：AD
8.品类结构可以由哪几个部分组成
A.爆款
B.促销款
C.新款
D.利润款
答案：ABCD
9.卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?
A.客服搜集顾客需求信息，创新产品
B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集， 找出集中性问题改进产品性能
C.参加淘宝官方等营销活动
D.采用邮件、微博等SNS营销方法
答案：ABCD
10.老客户对店铺的作用是
A.提升回头率
B.提升 DSR 动态评分
C.提升客单价
D.提升店铺口碑
答案：ABCD
三、判断题
1.打折是让顾客回头的唯一方式。
A.正确
B.错误
答案：B
2.物流因素不受商家控制，所以商家无法 避免商品的物流纠纷。
A.正确 B.错误
答案：A
3.老客户营销就是发群发短信。
A.正确
B.错误
答案：B
4.会员日属于老客户营销么?
A.正确
B.错误
答案：A
5.客服不需要事先了解仓储物流，顾客买 了以后再说
A.正确
B.错误
答案：B
6.聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动是店内活动
A.正确
B.错误
答案：B
7.对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二 天一上班就马上催单。
A.正确
B.错误
答案：A
8.客服可以从客服行为标准里面了解工作 上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。
A.正确
B.错误
答案：A
9.售后客服只需要了解退款/退换货流程， 纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。
A.正确
B.错误
答案：B
10.客户至上，用心服务是讲的客服岗前 心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不 适用于其他岗位
A.正确
B.错误
答案：B
11.任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务
A.正确
B.错误
答案：A
12.客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由
A.正确
B.错误
答案：A
13.品牌和产品，类目都是没有相关联性的
A.正确
B.错误
答案：B
14.优惠劵可以用在刺激消费和维护老客 户上。
A.正确
B.错误
答案：A
15.客服话术准则包括：简洁丰富原则， 表情使用原则，语言适用原则
A.正确
B.错误
答案：A
16.下面3个说法都正确么?提升转化率(让来到的人都能买)。提升客单价(让买了的人购买更多);提升回头率(买过的人再来买)
A.正确
B.错误
答案：A
17.卖家加入 7 天无理由退换货服务承诺 后，买家的退换货费用由卖家承担。
A.正确
B.错误
答案：B
18.为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复
A.正确
B.错误
答案：B
19.做产品搭配时候，自己感觉比较合适 就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。
A.正确
B.错误
答案：B
20.淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收 到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。
A.正确
B.错误
答案：B
四、情景题
1.圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做 客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客 服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一 些内容。
(1)圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是
A.买家的等级和姓名
B.买家的会员信息、焦点、订单
C.买家的喜好、之前交易过的信息
D.买家的会员信息订单
答案：B
(2)顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好?
A.您好!
B.(自动回复)欢迎您光临+店内特惠活动链接
C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临
D.有什么需要的吗?
答案：C
(3)如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当
A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢?
B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦
C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看
D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明、仅供您作为参考。
答案：D
(4)买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的
A.备注一下新的地址
B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍
C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以
D.没办法修改地址
答案：C
(5)顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。
A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。
B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了 xx 快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们 的保证时效是 3-4 天，估计明后天就能到达了。
C.我去看下啊!然后没有下文
D.东西已经发了还没有到呢?物流一般 3-4 天都是正常的。
答案：B
2.顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是 2400元，一件是500元。D 店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C 顾客迟迟未收到衣服，和 D 店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都 发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没 有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服 C 顾客收到了衣服，但是很不开心。
(1)如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做?
A.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。
B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。
C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接， 发现问题提前与 顾客沟通，取得顾客信任与谅解。
D.延长顾客的收货时间
答案：CD
(2)顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待?
A.礼貌接待，并快速回应顾客。
B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。
C.与顾客沟通协商解决问题的方法。
D.查询原因，快速反馈给顾客信息。
答案：ABCD
(3)顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪类售后维权?
A.收到商品描述不符
B.商家未按约定时间发货
C.收到假货
D.商品质量问题
答案：B
(4)卖家从哪里可以看到买家维权信息?
A.从“我是卖家”-“客户服务”-“投诉管理”点击进去查看
B.从“卖家工作台”-“诚信经营”-“待处理投诉”点击进去 查看。
C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入
D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入
答案：AB
(5)如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少?
A.300
B.560
C.650
D.480
答案：C
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