国内商业界都在说，实体店是被电商干掉的！这根本就是搪塞之词。因为中国大多数商业企业根本没做好服务细节。
日本的电商也很发达，却为何冲不垮实体店？其中一个重要的原因是：注重细节，尊重人性，真正做到以人为本。本文将带大家看看，日本购物中心那些最走心的细节。
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各式推车满足多元需求
▌ 实用、可爱、免费的儿童推车
日本的商场里面有为妈妈们准备的baby推车，也有儿童专用推车。儿童推车有各种小朋友们喜欢的动漫款式，面包超人款、汤玛士小火车款、哆啦A梦款等等，小孩子坐在上面会觉得好玩有趣。
对于大人来说，推车的上方可放置饮料、后方还有挂钩可以挂购物的袋子，买完东西不用提着到处走，一举数得，非常方便好用！
▌ 让你带着狗狗也可逛街的宠物推车
▌ 为身体不便人士提供的轮椅
在日本，残疾人等社会弱势群体的利益得到充分重视。日本政府对残疾人有一系列优惠措施，社会各界对残疾人的关怀也是无微不至。
在商场入口处，通常都会看到为身体不便人士、残疾人提供的轮椅。
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不想跟店员说话怎么办？
▌ 找服务台要个“不准说话”的牌子
逛商场时，你会不会很反感那些特别爱推销的店员？
而要是在日本，店员都是非常会看眼色的，基本上不会让你有这么烦躁的经历。当然还有更极致的是，高岛屋有个“不准跟我说话！”的服务。
你进门的时候只要在服务台要一张叫”S.E.E. Card“的徽章，别在身上，店员绝对不会再来跟你搭话，除非你主动询问。事实上，日本商场店员们给人的感觉是非常愿意提供服务的。
▌ 用颜色来表达你想要的服务
在涉谷HIKARIE的倩碧专卖店，则采用了一种用腕带颜色来表达自己购物目的与欲望的方法。
在进入店里之前，选择代表着“我想要怎样的服务”的三种颜色的腕带，无言中就向营业员传递了自己的要求。
不同的颜色分别代表的意思是：白色：“想要快速买好东西”；粉色：“想自己慢慢自由地选择看看”；绿色：“我有时间，请慢慢接待我”。 即使是高端产品，商场的经营、管理、服务人员，都在努力营造一种“可以毫无负担地把喜欢的商品拿来看看”的消费氛围，即使是普通消费者也能感受到尊重。
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关爱各类人群的洗手间
▌ 温馨可爱的儿童洗手间
儿童洗手间不仅便池、洗手池矮小，还带扶手。带孩子的妈妈再也不用为小孩上成人洗手间发愁！儿童洗手间的导视系统设计、装饰设计也是萌萌的，小孩子们也得到了关爱。
▌ 充满关怀与尊重的残疾人洗手间
大大的门，方便轮椅无障碍通行。
洗手池的高度和设计符合坐轮椅者使用。
贴在墙边的是折叠床，用来给残疾人更换成人尿不湿。轻轻一拉便可放下展开。放下后可以看到墙上张贴的用法和注意事项。
▌ 可化妆、方便看管小孩、无尴尬的女洗手间
如今，日本把洗手间称为“化妆室”。日本的商场洗手间里都会配备化妆的地方。
洗手间里的化妆室甚至比洗手间本身还大，亮堂的化妆镜一字排开。日本女孩们可在这里补妆，小憩并且交流化妆心得。
考虑到妈妈独自带婴儿出来的时候，婴儿会没地方放。带婴儿的妈妈如厕时，可以把孩子放到靠墙的小圈椅中固定好，让孩子和妈妈面对面，孩子会有安全感。
在女性公共厕所里，会安装名为“音姬”的音盒，只要轻触“音姬”开关，它就会自动播放25秒钟的流水乐声，遮盖如厕的声音，真是人们最贴心的尴尬消除器！
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功能超级齐全的母婴室
在日本的购物中心，为妈妈们配备好母婴室是必备的基础设施之一。
在大型购物商场，不仅有尿布台、带安全扣的婴儿床，饮水机、洗手盆，还有哺乳室（带帘）、沙发或软皮座椅、专门便于喂宝宝吃饭的座椅，热水器、自来水消毒过滤器、洗手液、卫生纸等也是一应俱全。
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宠物看管、洗爪子、饮用水…… 带宠物的主人有福了！
由于带宠物逛商场的人越来越多，日本商场都有给小狗小猫洗脚、提供饮用水的地方，还有宠物看管服务。
日本永旺梦乐城幕张新都心店、东京六本木新城等商业项目均设立了宠物专区，提供专门的环境和服务，包括宠物美容、宠物玩具专区、宠物厕所等。
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免费存包，行李箱也可以放
日本很多商场都提供免费行李寄存服务，你不需要找自动存包柜，也不用担心行李太大柜子放不下，服务员会亲自帮你把行李拿到专门的寄存处，让你可以安心购物。
为方便携带旅行箱的外国游客前来购物，木更津三井奥特莱斯更是将储物柜特意设计成可以装进旅行箱的大尺寸。
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雨天音乐提醒，再也不怕袋子湿
在日本，不管在什么商场，如果下雨了，广播会专门播放一种特别音乐，提醒营业员帮你套上透明塑料防雨袋，这种细节和人性化关怀真叫人感动！
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无障碍电梯、楼梯
日本商场里都设有专门提供给残疾人、带小孩的母亲的电梯。
在电梯的按钮有正常位置的按键，还有较低位置的按键，方便坐轮椅的人和小孩。
日本只要有楼梯，基本上都会设计两层扶手。下面一层专门为坐轮椅的人、盲人、小孩、老人等身体不自由群体而设，许多商场都设置了无障碍双层扶手。
只有一层扶手的话，也会特意设置的更低。扶手延伸后弯折向里靠，不会突兀，不会碰伤。
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自行车停车位、残疾人专用停车位
日本的购物中心一般会在室外广场或商场入口附近，设置自行车停车位，有的还搭建遮阳棚；方便前来购物的顾客。
很多停车场还设置了专门的残疾人停车位，宽度是普通停车位的约1.5倍，让残疾人也能方便停车。
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小件商品也可送货上门
买好东西之后，如果不想拎着大包小包回家，可以委托商场打包送货上门。这一服务并不局限于家电等大件商品，任何服饰、鞋子、皮包、日用品等等都可以直接送到客人家中或酒店房间。
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想方设法让中国游客买买买更方便
▌ 中文导购
东京的大商场都配备了中文总台服务员，专门为中国游客提供帮助。
▌ 微信支付
日本各地百货店为吸引中国消费者，纷纷引进微信支付等手机支付服务。看来日本人真的费了不少心思拉拢中国游客哦。
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专门辟出的吸烟区
由于日本公共场合不能吸烟，商场里面都会设有特定的吸烟区，保证了购物中心的“空气清新”。
就算是吸烟室，也要是空气清新的。在东京郊区的武蔵小杉购物中心里的吸烟室，环境宜人。利用木质曲面隔板引导烟雾通向上方的吸收器，那里的风扇可帮助烟雾向上流动。
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有意见？提出来吧！
日本很多商场做到了真正倾听消费者的声音，会把消费者提出的建议贴出来，无论是赞美的还是批评的，都毫无隐藏的全部贴出来，还附上应对措施。
这使得消费者非常贴近商家和管理人员，有助于在两者间形成信赖关系。
除了这些硬件上的细节，日本实体商业还有一些彼此都心照不宣的“潜规则”。
1）客人脱鞋之后，要收拾客人的鞋子
日本的很多地方都是要脱鞋的，包括一些日式料理店，旅馆，甚至还有商场的试衣间。所以在客人脱鞋之后，服务员的第一个动作就是要把鞋子整理好，然后鞋跟朝着客人出来的方向收好。方便客人穿鞋。
同样，在下雨天，如果顾客带雨伞过来，要负责接过客人的雨伞，将雨水擦拭干净，然后将雨伞扣起来放在门口。方便客人消费完成后取回。
2）当有顾客询问的时候，不管你正在忙什么，都要立刻停下来
国内的餐馆大家应该都有亲身体验，就是当时落座的时候，大喊服务员～～服务员～妹子唉～如果当时营业火爆，即使服务员听到了，也不见得有人来理你。因为有人忙着上菜，有人忙着收碗，有人忙着结账。
但是在日本的餐馆，不管你这时候手里是在忙什么，比如你正在收拾桌子，那么有客人咨询你的时候都要立刻停下来先完成客人的需求。如果同时的需求实在太多，那么服务员都会处在一直道歉的状态。老板也会增加这个时段的兼职人员，保证自己的服务质量。
3）当客人对你抱怨对时候，不管是不是你的问题，你都要代表团队道歉
这个场景相信很多人也不陌生。比如我们跟客服投诉的时候，经常会听到：这个事情我做不了主呀，是某某部门负责的。或者这个不是我们的问题呀，是物流公司的问题呀。
但是在日本如果在遇到客人投诉的时候这么说，那么你的职业生涯完结也不远了。首先，不管是不是你的问题，你都要道歉，只要是你能协调到的，都要帮客人处理问题。
4）无论是店铺还是大型游乐场，开门迎客的时间准确到秒
如果一个店铺写明是上午8点开门。那么过程是这样的，6点半人员到岗，7点店门口打扫完毕，7点半店内打扫完毕，然后陈列和整理商品。快到8点，顾客陆陆续续在门口排队，所有服务人员换好工作服列队，等待秒针指向8点。
5）跪式服务很常见，包括夜店和ktv
日式的料理店，客人盘腿而坐的时候，服务员需要跪着上菜，这一点可能还很好理解。但是在日本的夜店，包括ktv等消费场所，客人坐在桌子前，服务员上酒水也是跪着上的。
6）营业的时候不可以扫地／拖地
特别是餐饮，旅馆等害怕扬尘的场所，在营业的时候是绝对不可以扫地的。一般在开门前后完成。有一些餐饮行业甚至进货都不能在营业时间。
- 结语 -
透过上述案例，你想到了什么？
日本的商业服务满满的都是细节、尊重。他们的服务对象不是简单的男人、女人，而且还细分到婴儿、小孩、残疾人、动物等；不仅充满了对人的尊重，甚至还有对宠物的尊重。他们珍爱所有生命，每个细节都足以温暖人心。
很多国内企业到日本考察后，也增设了母婴室、儿童手推车、宠物看管等服务，然而从内心感受出发，其对顾客需求的细节关注却还远远不够。比如在下雨天日本商场为顾客准备的塑料袋、擦拭雨具和身体的毛巾，洗手间装修的考究等，是对顾客不同状态和场景下需求的关注。
实体商业本来就是是因为满足需求而被需要，才得以持续发展。要说线下的商业被互联网颠覆，还不如自我反省，为什么你的购物中心这么容易被冲击和替代？
有多少人在国内的购物设施感受过这些哪怕是30%的暖心细节？原来以为中国实体店被网电干掉，还错怪了电商的不仁义，其实背后是中国实体商业自己的不争气！
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