顺丰控股股份有限公司 2018 年度董事会工作报告 各位股东： 大家好！首先非常感谢全体股东对公司董事会的信任和支持！ 在全体股东的大力支持和公司全体同仁的不懈努力下，2018 年对于顺丰控股而言，是充 满挑战的一年。这一年里，在中国宏观经济及快递行业均增长放缓的大环境下，公司仍然保 持了高于行业的收入增长和健康的盈利水平。未来，公司董事会将继续秉承勤勉尽职、锐气 进取的态度，以全体股东利益及公司长远发展角度出发，带领公司打造一个智能化、数字化 的物流科技集团，为广大客户提供一体化、可视化、智能化和数字化的综合物流服务及解决 方案。此次，董事会向全体股东总结工作报告如下： 一、 2018 年行业及市场环境概述 1、政策频出，规范指导物流行业发展 2018年3月27日，李克强总理签署国务院令，公布《快递暂行条例》（以下简称《条例》） 自2018年5月1日起施行。《条例》从促进快递业持续发展、服务民生、保障安全三个立足点出 发，对经营、使用、监督管理快递业务作出了规范与保障，为有关部门、企事业单位、行业 协会、从业人员和用户提出了快递相关法律依据，为快递业有序、健康发展提供了保障。 2018年4月19日，国家邮政局印发《快递业信用体系建设工作方案》，从完善快递业信用 管理规章制度，建设快递业信用管理信息系统，建立完善信用档案，组建快递业信用评定委 员会，编制快递业年度信用评定方案，全面采集信用信息，信用评定和结果应用，推进诚信 文化建设八个方面在全国范围内开展快递业信用体系建设，力争到2019年底建成基本体系。 2018年5月16日，国务院常务会议提出，确定进一步降低实体经济物流成本的措施。通过 采取减半仓储用地使用税、挂车购置税，“三检合一”简化货车审核，简化物流企业分支机构 设立手续，加上增值税率调整后相应下调铁路运价，预计全年将降低物流成本120多亿元。提 出除了降低公路交通运输成本外，还要积极发展公路、铁路、水运多式联运，最终实现一次 托运、一次收费和一单到底，进一步提升物流效率。 2018年10月9日，国务院办公厅出台《推进运输结构调整三年行动计划（2018—2020年）》， 提出到2020年，全国货物运输结构明显优化，与2017年相比，铁路货运量增长30%，水路货运 量增长7.5%；多式联运货运量年均增长20%，重点港口集装箱铁水联运量年均增长10%以上。 重点区域，括京津冀及周边、长三角地区、以及汾渭平原，运输结构调整取得突破性进展。 1 2018年10月19日，国务院印发《优化口岸营商环境促进跨境贸易便利化工作方案》，提出 减少进出口环节审批监管事项，优化口岸通关流程和作业方式，提高口岸物流服务效能，提 升口岸管理信息化智能化水平，促进口岸营商环境更加公开透明五大措施。目标到2018年底， 除安全保密需要等特殊情况外，全部实现联网核查，整体通关时间压缩三分之一；到2020年 底，相比2017年集装箱进出口环节合规成本降低一半；到2021年底，整体通关时间比2017年 压缩一半，世界银行跨境贸易便利化指标排名提升30位，初步实现口岸治理体系和治理能力 现代化。 2、行业进入增速换挡期，但仍将保持较高的增长水平 中国快递起步阶段于20世纪70年代末至90年代初，得益于改革开放政策后，国际贸易往 来频繁，经济发展速度加快，国内及国际快递业务剧增。20世纪90年代初至21世纪初，中国 市场经济得到全面发展，快递服务需求开始旺盛。进入21世纪后，我国社会经济特别是电子 商务得到迅速发展，为我国快递行业提供了巨大的发展空间。2007-2016 年，我国快递业务 量与业务收入复合增速分别达到 43.6%与 31.3%。从体量看，经过多年的高速发展，我国快 递业务量规模已跃居世界首位。2017年快递行业进入了整合期，国家邮政局数据显示，2018 年快递行业业务量增长26.6%，业务收入增长21.8%，同比增速放缓，但仍维持较高水平。依 据国家邮政局发布的《2018年12月中国快递发展指数报告》显示，快递行业服务质量指数同 比提高25%，1-12月品牌集中度指数CR8为81.2，同比提升2.5，快递行业进入了提质与增量 并存，降本与增效并举的新周期。此外，据国家邮政局预计，2019年中国快递业务量同比增 长20%；快递业务收入同比增长19%，可见未来快递行业仍将保持较高的增长速度。 二、 公司 2018 年整体经营情况 2018 年度，在中国宏观经济及快递行业均增长放缓的大环境下，顺丰控股仍然保持了高 于行业的收入增长和健康的盈利水平，具体情况如下： 1、公司整体财务表现 财务状况：报告期末，公司总资产 716.15 亿元，较 2017 年末增长 16.93%。得益于 2018 年度稳定健康的盈利贡献，公司报告期末归属于上市公司股东的净资产 365.61 亿元，较 2017 年末上升 11.2%。为有效支撑公司各项战略性投资、新业务投入需要，公司报告期末的资产负 债率略有上升，由 2017 年 12 月 31 日时点的 46.23%上升至 2018 年 12 月 31 日时点的 48.45%， 但仍保持较低负债水平，财务状况稳健、乐观。 营业收入方面：2018 年实现快递件量 38.69 亿票，同比增长 26.77%；营业收入 909.43 2 亿元，同比增长 27.60%，其中速运物流收入 896.77 亿元，同比增长 27.01%，高于快递行业 整体收入增长水平。另外，优质的服务也带来了高于同行的品牌溢价，以公司 2015 年至 2018 年的票均收入看，快递业务票均收入分别为 23.83 元、22.15 元、23.14 元和 23.18 元，远高 于行业 12-14 元的平均水平。近年来，公司在保持传统业务稳健增长的同时，主动应对市场 需求，大力发展快运、冷运、国际及同城等新业务，公司综合物流服务能力持续提升。2018 年公司新业务收入较上年同比增长 75.93%，占整体营业收入的比重由上年的 13.71%上升至 18.90%，新业务收入的迅猛增长对公司整体营业收入增长贡献显著。 利润方面：2018 年度，公司对新业务进行了开拓性投入，因此营业成本同比增幅略高于 营业收入同比增幅，但仍继续保持稳定健康的盈利水平。其中，归属于上市公司股东的净利 润为 45.56 亿元，扣除非经常性损益后归属于上市公司股东的净利润为 34.84 亿元，较上年 同期略有下降，主要影响因素有：（1）运输成本方面：加大了新业务运力投入，运输成本（含 外包成本中运输相关部分）增速较快。（2）人工成本方面：拓展新业务增加了人员投入，此 外为进一步提升基层员工的福利保障，公司适当增加了基层员工医食住教投入，在抵消科技 成果应用及流程优化带来的人员效能提升所节省的人工成本后，总体人工成本（含外包成本 人工相关部分）同比增幅略高于营业收入同比增幅。（3）场地租赁成本方面：拓展新业务增 加了场地投入，场地租赁成本同比增幅略高于营业收入同比增幅。上述投入一定程度影响了 公司的短期经营业绩，但均为基于公司长远战略和员工长期发展考虑的战略性、前瞻性投入， 有利于公司保持长期稳定、健康的利润水平。 上年度末 本报告期末比上年度 项目 指标 本报告期末 （经重述） 末增减 总资产（亿元） 716.15 612.47 16.93% 资产负 归属于上市公司股东的净资产（亿元） 365.61 328.78 11.2% 债表 资产负债率 48.45% 46.23% 上升 2.22 个百分点 上年同期 本报告期比上年同期 项目 指标 本报告期 （经重述） 增减 快件量（亿票） 38.69 30.52 26.77% 业务 速运物流收入（亿元） 896.77 706.09 27.01% 票均收入（元） 23.18 23.14 0.17% 营业收入（亿元） 909.43 712.73 27.60% 归属于上市公司股东的净利润（亿元） 45.56 47.74 -4.57% 归属于上市公司股东的扣除非经常性损益的 利润表 34.84 37.03 -5.92% 净利润（亿元） 加权平均净资产收益率 13.21% 18.15% 下降 4.94 个百分点 每股收益（元/股） 1.03 1.12 -8.04% 3 2、传统业务稳健增长,贡献可持续、健康的收入 顺丰控股积极响应国家在经济领域的各项倡议，聚焦新业态下的客户和产业需求的变化， 取得了一系列成果。 客户资源：基于行业、客群需求的多样化，2018 年顺丰控股聚焦行业特性，围绕着精细 化、场景化、数字化方向，深挖客户供应链需求，依托科技手段驱动内部生态变革，升级产 品体系，不断提升客户服务能力和客户体验，实现客户资源和收入质量的稳定健康增长。 从散单客户来看：散单客户管理在创新中求变，持续注重客户的全生命周期管理及服务 体验，以“场景化获客—会员化运营—标签化应用—系统化风控”的管理逻辑，用“破界” 的思路、“精准”的打法，围绕客户生活习惯的八大场景（金融、通讯、购物、休闲、住宅、 医疗、教育、出行），开放资源，共享流量，建立“维系重点客户，活跃大众客户”的权益体 系提升散单业务，2018 年实现散单收入达 425.94 亿元，同比增长 19.3%。其中，会员规模达 1.5 亿，会员收入达 265 亿元，同比增长 77.9%，月均活跃客户超过 2300 万，同比增长 60.6%。 未来我们将持续发挥数据优势，用活数据赋能散单业务，持续关注客户全生命周期的管理， 用互联网数字营销能力提升用户忠诚度，实现长期稳定的业务增长。 从月结客户来看：2018 年顺丰控股聚焦行业生态链，通过整体解决方案切入重点行业客 户，不断升级客户服务能力，实现月结业务收入同比增速 31.3%，较 2017 年增速上升 4.7 个 百分点。通过线上平台运营，提升中小客户的体验，活跃月结客户数从 2017 年 12 月的 82.2 4 万上升至 2018 年 12 月的 104.4 万，同比增长 27.0%。同时，客户结构不断优化，销售额百万 以上的大客户收入占比持续提升，较 2017 年同比上升 1.1 个百分点。 围绕着精细化、数字 化的分行业、分场景的客户端到端全流程、全触点的客户服务质量及客户体验提升，存量客 户收入保有率较去年上升 4.5 个百分点，多产品客户数量占比较去年上升 6.1 个百分点。 相对分散、独立的客户结构，稳定增长的活跃客户数量，经营全周期的风险防控体系， 以及多产品组合和多元化解决方案搭建的一体化综合物流服务，共同保障了顺丰控股收入规 模的长远、稳定、健康增长。 活跃客户变化趋势 2017年 2018 1200000 1044276 1000000 800000 822493 600000 400000 200000 0 01月 02月 03月 04月 05月 06月 07月 08月 09月 10月 11月 12月 注：活跃月结客户是指在当月有产生收入记录的月结客户。 时效板块业务：2018 年顺丰控股不断巩固提升时效板块竞争力，结合关键资源能力及科 技手段，优化产品全环节时效，利用科技定价/成本模型实现产品合理差异化定价，全面提升 产品性价比。同时聚焦客户多样化需求，开创区域化特性产品，多样化的优质服务保证了业 务的健康稳定增长。报告期内，时效板块不含税营业收入为 533.6 亿元，同期增长 14.3%，未 来随着时效产品性价比的进一步提升， 其核心竞争力有望进一步夯实，时效产品收入有望 快速提升；准点履约率相对 2017 年同期提升 2.5 个百分点，客户投诉率同比减少 40.4%；次 晨线路覆盖率同比提升 20.8%。 经济板块业务：2018 年顺丰控股对经济产品持续优化升级，打造一套专属于经济产品的 独立运营模式，建立了一张更快捷、更安全、性价比更高的陆运网络，通过优化产品端到端 作业环节、模式、底盘，完成经济板块产品整合，并结合科技手段，充分提升资源利用率， 降本增效。同时，结合市场仓干配一体物流发展趋势，联动仓网资源并搭建“智能预测+仓网 配送”一体化运营模式，以高质量服务，灵活报价，智能派件预约交互，作为差异化竞争门 槛，不断提升客户体验、收入规模和市占率。报告期内，经济产品不含税营业收入为 204.0 5 亿元，较上年同比增长 37.6%，高于市场整体增速约 15 个百分点，累计客诉率较上年同比下 降 37.5%。 3、2018 年新业务发展势头强劲 （1）快运业务 顺丰快运业务身处零担快运万亿级市场，定位于高时效、高质量及高服务要求的中高端 市场，凭借多年来的深耕和培育，顺丰快运积累了大量不同行业的龙头客户，一方面这些客 户有多元化的服务需求，另一方面，这些优质客户自身经营稳定，抗风险能力强，为顺丰快 运业务持续快速发展提供了良好的客户资源保障。同时，区别于传统零担快运企业店到店的 服务模式（前端发货和末端交付需要客户自行解决或单独收费），顺丰快运依托自身网络及资 源优势，为客户提供快递化的门到门零担快运服务，具有时效更快捷、服务更稳定等优势， 质量及性价比更高。同时还能依据不同客户个性化需求，快速为客户量身打造端到端的供应 链一体化方案及服务，满足客户多元化需求。 顺丰控股自 2015 年起正式推出快运产品以来，依托强大的网络布局能力，不断打造和完 善快运网络，满足更多客户需求。截至 2018 年 12 月 31 日，顺丰控股拥有 44 个快运中转场、 1048 个快运网点、快运自有车辆 1.4 万余台；整体快运场地面积超过 132.3 万平方米、业务 覆盖全国 31 个省 362 个主要城市及地区。在中转场自动化方面，通过顺丰科技的助力，研发 投入了国内零担行业首例以单件承载 60kgAGV 机器人等多种自动化设备相融合的自动化分拣 系统，该系统获得了 2 项发明专利、5 项新型实用专利，项目运转效果明显，为快运中转场自 动化普及打下了坚实可靠的基础。2019 年公司将继续夯实网络底盘，加强重货分拣自动化、 仓储智能化等能力建设，进一步提升效率，支撑快运业务快速增长。 2018 年 3 月，顺丰控股收购广东新邦物流有限公司业务，并建立“顺心捷达”快运业务 独立品牌，为公司快速扩展快运业务布局奠定了网络基础和能力优势。顺心捷达是加盟制的 快运品牌，具有运营成本低、网络铺设快、运作灵活等特点，专注全网型中端快运市场，与 顺丰快运在运营模式及产品定位上形成互补。。截止 2018 年 12 月，顺心快运已在全国开业 2599 个一级门店，覆盖省级市 25 个、地级市 252 个；拥有转运场站 129 个，运营场地面积 46.6 万平米，干线合同车运力 450 台、外协运力 300 台，日发车数 750 台次。顺心捷达完善的网 络覆盖、可控的服务品质，以及在场站与线路方面的资源共享，可帮助顺丰快运业务进一步 提升资源效益。 2018 年顺丰快运业务塑造包裹市场核心竞争力，引领大件包裹门到门趋势，打造行业门 6 槛。全年快运产品实现不含税营业收入 80.5 亿元，同比增长 83.0%，保持较高增速。至 2018 年底，快运业务日均货量近万吨，超出预期，同时，服务质量稳步提优，客诉率同比下降 35.2%， 整体市占率持续提升。目前，合作的大客户主要有华为、美的、海信、唯品会、海澜之家等 行业龙头企业。 （2）冷运及医药业务 目前国内冷运市场分散，市场参与者主要为众多区域性或地方性的冷链企业，顺丰控股 是国内首个初步建立全国性冷链网络的物流公司，网络覆盖具备绝对优势。截至报告期末， 顺丰控股有食品冷库 51 座、运营面积 23.7 万平米，冷藏车 672 台、食品运输干线 121 条， 贯通东北、华北、华东、华南、华中核心城市。定制化包装、高蓄能冷媒温控技术，仓储温 度、湿度异常预警监测系统，GROUND 陆运资源交易平台衔接车辆 GPS 全球定位及车载温控实 时监测系统，与顺丰冷链网络无缝对接，提供专业、高效的运输服务。顺丰食品冷库已通过 国际化高标准 DQMP 资格认证，具有先进的自动化制冷设备、智能温湿度监控系统，是集冷冻、 冷藏、恒温、常温等多温区管理和配送一体的综合性高标准冷库，致力于为各类客户提供食 品仓储物流需求整体解决方案，为客户提供完善的高低温仓储物流体系以及长期稳定的全天 候服务；目前顺丰冷运业务已覆盖食品行业生产、电商、经销、零售等多个领域，主要客户 有：全家、双汇、大希地等。 2018 年 8 月，顺丰控股与美国夏晖集团宣布联合成立新夏晖，顺丰成为新夏晖的控股股 东。夏晖是全球冷链供应链领导品牌，是中国冷链行业标杆企业和标准制定者之一。新夏晖 拥有近 40 年的供应链管理经验，在供应链管理、解决方案设计和质量管理方面，具有领先于 市场的核心优势，为全球知名客户提供供应链管理服务，包括销量预测、需求计划、促销管 理、数据分析等，为其量身定制包括采购、规划、设计等端到端一体化冷链解决方案，并成 功落地实施。新夏晖拥有布局合理、持续优化的全国物流网络，深入三四线城市。截止报告 期末，新夏晖物流网络覆盖中国大陆及港澳 28 个省市自治区，通达约 450 座城市；在全国 17 个核心城市拥有 28 个温控物流中心，通过中央仓储系统全局管理，提供冷冻、冷藏、恒温、 常温等多温区仓储服务。同时，新夏晖管理着约 800 辆冷藏车、1000 多条运输线路，提供全 程温控和实时监控的冷链干线运输、零担运输、多点联运、城市配送等服务。 新夏晖成立以 来，与顺丰积极联合拓展行业标杆客户，提供端到端供应链冷链解决方案。新夏晖已经成功 切入顺丰现有国内知名新兴新零食餐饮品牌客户，结合双方高标准的冷链供应链及同城配送 覆盖，向该客户提供从原材料源头到消费者手上的端到端物流服务。未来，双方会继续深度 7 探索高品质冷链 B2B2C 行业解决方案，旨在为更多的食品生鲜及餐饮企业提供更有价值的物 流服务。另一方面，双方在营运资源等方面做到有效互通、协同共用，实现降本增效。例如 顺丰与新夏晖在多个仓库领域进行合作，共同降本。同时，顺丰通过科技赋能新夏晖发展， 加速其供应链智能化进程，通过快速定制化系统开发，快速搭建服务重点客户的供应链科技 能力，成为冷链行业的科技物流第一品牌。未来顺丰将继续整合双方优势能力，资源互用、 技术赋能、业务融通，实现 1+1＞2 的协同效应。 截至报告期末，顺丰控股医药网络覆盖 137 个地级市、1003 个区县，拥有 4 个 GSP 认证 医药仓，总面积 2.9 万平方米。拥有 36 条医药运输干线，贯通东北、华北、华东、华南、华 中核心城市。通过 GSP 验证医药自有冷藏车 236 台，并配备完善的物流信息系统以及自主研 发的 TCEMS 全程可视化监控平台，专注于为医药行业客户提供专业、安全、全程可控的物流 供应链服务，覆盖医药行业生产、电商、经销、零售等多个领域。医药行业主要客户有：拜 耳、哈药、华润三九、赛诺菲制药、勃林格殷格翰、广药集团等。 2018 年全年，公司冷运及医药业务整体实现不含税营业收入达 42.4 亿，同比增长 84.9%， 业务保持快速增长。 （3）同城即时物流业务 同城即时物流市场潜力巨大，预计 2019 年日均达 4000 万+单，整体市场规模超 1200 亿， 未来三年依然保持近 30%的年复合增长。在此广阔发展前景下，顺丰控股投入专门同城科研团 队，面向中高端市场，提供全行业、全品类最快 30 分钟送达的极致体验服务。2018 年全年， 同城业务实现不含税营业收入 10.0 亿，同比增长 172.2%，优于竞争对手同期发展水平。顺丰 控股同城业务正依托强大的科技能力、多样化的运营模式、灵活的运力资源，持续提升同城 即时物流市场份额。 致力于打造成为全国领先的的第三方直营即时物流服务商，顺丰控股同城服务已覆盖全 国 275 个城市，快速抢占同城即时物流市场。在客户结构上，已基本形成多元健康的业务组 合，为外卖餐品行业、商超行业、饮品行业、服装行业、消费电子行业、鲜花蛋糕行业等的 主要品牌客户提供快速、优质、安全送达服务，合作主流品牌客户有：麦当劳、肯德基、瑞 幸咖啡、天虹、永辉、必胜客、优衣库、海澜之家等；在个人急件领域，搭建了流量入口渠 道组合，并在全国主要城市提供最快 30 分钟、平均 1 小时送达、专人即拿即送的配送服务。 在运营和资源保障上，全国范围内已有专职配送人员 15000+人，兼职月活 10000+人次，为客 户提供专业安全、值得信赖的优质服务。截至报告期末，对标行业竞争对手，顺丰控股同城 8 业务在短程急送时效、服务水平方面均领先于同行。 2019 年，围绕“优质、高效、全场景”的价值主张，顺丰同城将依托顺丰控股生态系统， 成立同城公司独立化运作，逐步引入战略合作和投资方，在智能化科技和精细化运营的支撑 下，打造成为中国最具高品质和高效率的独立第三方即时配送服务平台，为全行业、全品类 企业提供优质的同城即时物流服务。同时，通过新零售店配、SAAS 等技术投入，对客户进行 新零售赋能，共同促进新零售行业的加速发展。 （4）国际业务 顺丰控股致力于为国内外制造企业、贸易企业、跨境电商以及消费者提供便捷可靠的国 际快递与物流解决方案，包括国际标快、国际特惠、国际小包、海外仓储、转运、国际电商 专递等不同类型及时效标准的进出口服务，并可根据客户需求量身定制包括市场准入、运输、 清关、派送在内的一体化的进出口解决方案，旨在帮助中国优秀企业/商品“走出去”，亦将 海外优质企业/商品“引进来”。 截至报告期末，国际业务方面，国际标快/国际特惠业务涉及美国、欧盟、俄罗斯、加拿 大、日本、韩国、印度、巴西、墨西哥、智利等 54 个国家；国际小包业务覆盖全球 225 个国 家及地区。伴随跨境电商物流发展蓝海大趋势，顺丰控股不断丰富跨境服务的一站式行业解 决方案。比如在海外建立海外仓，为中国商家使用海外仓提供头程物流服务，对重点流向打 造国际专机服务保障，整合海外资源与国内优质冷运服务能力，为客户打造‘一站式’跨境 生鲜冷链服务，同时在集报散派（Break-bulk Express）、保税新零售新型服务获得突破等等。 2018 年全年，国际业务实现不含税营业收入 26.3 亿元，同比增长 28.7%。 此外，在国家级战略“一带一路”的牵引下，中国经济将和世界各国更多开放共赢、互 联互通，跨境贸易和商务活动也将越来越频繁。为顺应国际贸易、跨境电商发展蓝海大趋势， 顺丰控股和 UPS 于 2017 年 5 月宣布在香港成立合资公司，助力双方共同开发和提供国际物流 产品，聚焦跨境贸易，拓展全球市场。该合资公司的成立有助于中美两家知名的物流企业在 网络、规模等方面取长补短，提升效率，有利于顺丰控股长期国际战略布局，优化国际物流 网络，提升企业的国际竞争力。 双方合作开发的产品已经初步取得成效，产品上线以来，时效提升 2 天，收入增长超过 56%。未来，除在国际业务上的合作外，顺丰控股还可以借鉴利用 UPS 在航空枢纽方面的运营 经验，提升未来鄂州超级枢纽建成投产后的运营水平，助力顺丰控股高效连接世界。 9 三、 公司核心竞争力分析 （一）顺丰科技实力雄厚，构建行业独特核心竞争力 顺丰控股一贯重视并积极投入公司的各项智慧物流建设，旨在以科技引领、创新驱动， 深入业务，积极探索，打造成为科技驱动的行业解决方案服务公司。 在人才实力方面，截至报告期末，顺丰控股科技从业人数规模超过5,754人（含外包）， 其中本科学历占比62%，研究生及博士占比19%，人才结构良好。在校企合作及企业联合方面， 先后与美国佐治亚理工学院、慕尼黑工业大学、香港科技大学、哈尔滨工业大学等国内外10 余所高校进行校企合作，并与近20家领域内领军科研企业密切交流与探索，搭建技术人才梯 队，实现在数据科学、无人机、自动驾驶、机器人等领域技术能力的快速提升，全面提升企 业组织能力，推动科研技术在实际业务场景中落地运用。此外，特别邀请斯坦福大学、纽约 大学等国内外著名院校20余位顶级专家教授来司交流讲学，共同探讨智慧物流技术创新与研 究，推动智慧物流建设步伐。 在科技实力方面，2018年，顺丰控股继续加大在大数据、人工智能、精准地图服务平台、 无人化及自动化操作、智能硬件等方面的研发投入。截至报告期末，顺丰控股已获得及申报 中的专利共有1645项，软件著作权649个。在国内快递行业专利申请量排名第一，专利覆盖无 人机、智能分拣、大数据运用、智慧物流网络建设、自动驾驶、包装保鲜技术等物流核心、 突破性领域，技术的应用和突破强力推动了集团在对应物流环节中的运营优势。 10 主要的智慧物流项目包括： 1、 大数据、区块链技术应用 （1）大数据生态建设 顺丰控股经过多年的自主研发，已经建成了大数据整体生态，成为顺丰天网、地网、信 息网的“粘合剂”。截至2018年12月31日，已完成数据采集与同步、存储与整合、分析与挖 掘、机器学习、数据可视化等平台的构建，涵盖财务、市场、人事、客户、车联网、物联网 等多个数据源，收集业务数据量逾30PB级，日均计算量超过1PB。 在建设底层平台的基础上，顺丰控股已经把大数据与人工智能技术结合，广泛应用在速 运、仓储、快运、冷运、医药、国际、金融等业务领域。建设了包括智慧管理平台、智能决 策平台、物联网实时监控平台、智慧仓储系统、数据灯塔等一系列大数据产品和系统。其中， 大数据平台及产品成功申报为深圳市发改委智慧物流大数据工程研究中心项目，数据灯塔成 功入选工信部“2018年大数据产业发展试点示范项目”。 （2）区块链技术应用 顺丰控股结合自身业务以及区块链技术，在多个领域实现了区块链技术的应用，例如： 在医药溯源方面，基于GS1编码标准, 结合冷运业务和医药仓实现全链条药品追踪，保障药品 质量；在智慧农业方面，利用区块链和IoT技术，对农产品全生命周期的数据进行管理，保障 食品安全，并结合大数据技术应用帮助农户降低种植成本，提高种植质量；在跨境溯源方面， 采用保税仓前置结合社区零售的新模式，创造了海关清关新模式，极大地降低了货品清关时 间等等。2018年，顺丰获得了中国物流与采购联合会授予的基于GS1编码和区块链技术的端到 端医药源系统的“十佳案例”、区块链应用创新奖“十佳企业”两项荣誉。 2、AI智慧决策 （1）机器学习与运筹优化 1）智能网络与线路规划 顺丰控股针对不同的业务场景，构建了物流行业完整的网络与线路规划算法系统，集网 络设计、线路规划、资源优化、随机仿真于一体，有助于提升运输时效，降低运输成本。主 要体现在： ①网络设计与资源优化可以从多个地址、仓储、点部等，根据客户不同定制化需求，结 合网络的各种关键指标，准确的划分出相应的网络层级。以中转场分区配载为例，结合中转 场货物流向、分区配置优化以及仓库的库存优化，网络与线路规划可以通过有效的件量预测 和选点，实现中转场分区合理化，使其覆盖区域更集中，提高中转场的集散效能。 11 ②选点模型与线路规划可以针对性地规划出合适的运输线路。以同城快递为例，同城快 件件量大、发件时间相对较集中且时效要求高。因此，网络与线路规划可以为同城快递设计 去中心化的运输线路，实现同城快件的动态接驳和高时效要求。此外，还可灵活应用于其他 行业的产品，与外部客户合作，为其定制特殊场景的解决方案。 2）业务预测 精准、高效的业务预测是物流行业从传统决策转向智慧决策的核心基础之一，传统的业 务预测模型在解决节假日、多周期效应、复杂增长趋势、时令产品网点预测的问题上普遍存 在着精确度不高、耗时耗力等问题。 顺丰控股将深度学习、机器学习与时序预测技术相结合，构建了高度契合物流行业特性 的业务预测系统，实现涵盖业务、流向、话务、特色经济等方面，覆盖波次、日度、月度等 维度的业务预测。该服务已用于支撑人力投入、智能排班、业务高峰指挥调度等业务场景， 辅助资源投放，提高资源投入与业务周期的匹配度，助力降本增效。 3）选址规划 在物流行业中，场地选址的合理性对整个物流网络的效率和运营成本至关重要。传统的 物流行业场地选址是由手工测算、人员经验推断来完成的，这种方法存在着数据逻辑支撑不 足、科学性欠佳、耗费人力且历时较长等问题。 顺丰控股采用大数据、运筹优化算法、机器学习技术，结合实际业务场景约束，综合考 虑快件时效、场地租金、运输成本、工建成本、业务量等各项因素，构建了适用于物流行业 的选址规划系统，解决了集散点、接驳点、网点选址规划等难题。该系统在其他外部客户的 选址问题上，也有很高的复用价值，可应用到不同的行业场景中。同时，系统还搭建完善的 数据展示监控体系，通过可视化展示的形式使选址方案细节一目了然，场地布局尽在眼中， 还可在方案投入使用后进行实时监控，减少了传统选址方法中人力的投入，提升了企业的运 营效率。 4）智能排班 智能排班旨在统筹优化员工资源管理，促进信息管理线上化、标准化、智能化，最终使 资源投入规划更加科学，落地与调度更加精准灵活。 顺丰控股结合司内各岗位属性、管理特性，构建多岗位线上通用排班管理方案，其核心 功能包括业务量及人力需求预测、基于业务特性以及管理为目标的月/周维度排班推荐、次日 排班管理、资源效用评估分析，目的是达到员工的精细化任务工时管理，为优化和改善运营 服务提供数据依据，科学支撑管理决策落地，从而提升服务质量。 12 （2）AI识别 1）“AI助手”语音识别 基于ASR等技术，顺丰控股研发的“AI助手”，针对物流行业的多个垂直场景提供了完整 的提效减负解决方案。例如：针对95338呼叫中心的客服工作场景，采用智能语音交互、启发 式的话术设计替代人工客服，精准地识别客户意图并获取关键信息进行深度清洗，在无需人 工客服介入的情况下与客户进行自然语言交互并最终满足需求，解决用户问题，形成完整的 服务闭环。“AI助手”下单成功率和人工客服持平，平均每通电话耗时55秒，较人工客服时 间缩短一半，效率提升1倍。不仅为客户带来更智能化、人性化的服务体验，也大幅提升了人 工客服的服务效能，降低了服务成本。搭载“AI助手”的可穿戴设备-智能蓝牙耳机“小丰”， 针对物流行业的日常收派作业，提供了深度定制的“语音指令交互”能力，可以精准识别收 派员的操作指令并辅助其处理日常的收派件工作，显著减轻收派员的工作负担，提升收派工 作的整体工作效率和体验。 截止18年12月31日，“AI助手”已经在多个呼叫中心上线试点，其中深圳地区100%覆盖， 北京、上海、广州等14个城市灰度试点中。 2）图像识别 ①文字识别 OCR 平台集成了纸质手写运单识别、身份证、营业执照、通用拍照识别等汉字识别的应用， 通过拍照自动识别图片上的文本内容，不仅支持打印体，而且能支持复杂的手写汉字的场景， 有效减少人工录入工作。目前已经在公司内部 11 个项目中长期使用。 ②交通信息识别 交通信息识别技术是一项在小哥正常派送件的过程中自动收集道路和小区中交通信息的 应用，包括路面交通标志检测、地面指示线检测、小区楼栋号检测识别、店面图识别等等。 路面交通标志检测和地面指示线检测技术不仅可以辅助车辆安全驾驶，而且极大地帮助物流 车辆有效地选择可通行的路线。小区楼梯号检测识别和店面图识别帮助顺丰完善精细化地图， 可以识别出小区名、楼栋号、店铺名称等信息，同时计算出误差 30 米以内的 GPS 信息，全自 动地完成地图标注工作。 3）计算机视觉 顺丰控股综合利用计算机视觉、深度学习等技术，对物流场景中的货物、人员、车辆相 关的视频和图片进行分析，检测人员工作状态、跟踪货物车辆轨迹，预测异常行为，实现智 能化人员车辆场地等管理调度、有效预防货物破损和提高场地运作效率。整体解决方案包含 13 物体智能装载率测定、操作行为检测、货物体积测量、X 光违法违禁品检测等组件，通过细分 不同业务场景，自动化分析监控视频所拍摄的内容，进行分类、检测、跟踪、时序理解等， 为智慧物流扫清信息黑洞。 慧眼神瞳（以下简称神瞳）是顺丰控股针对物流行业自主研发的国内首创 Intelligent Video Analysis (IVA)行业产品，可实时监测运营场地各类暴力违规操作，有效降低破损件 和丢失件概率；为全网提供车辆装载率、车辆调度、运力监测和场地人员能效等基础数据； 向快运、速运干/支线持续反馈各车辆实时装载率数据，持续优化运力成本；实现全网标准化 业务管理、6S 管理，消除管理黑洞。 其中，LPSS 系统主要通过分析装卸口摄像头监控画面，自动化识别车辆的车牌信息、到/ 离港时间、装/卸事件、即刻体积装载率及人员的能效数据。该系统数字化还原装卸口业务场 景，为全网的车辆调度、运力监测及场地人员能效等提供基础数据支撑，达到降本增效的作 用。VAPD 子系统主要运用于终端、中转场、快运业务场景，是针对物流行业规范化运营的检 测算法实体。部署神瞳后的场地数据显示，快运破损件数大幅下降，下降幅度最高达 46%，且 破损件数始终稳定保持在低数值区间，无异常波动。 3、智慧物流地图 顺丰控股正在构建以GIS技术为基础，融合大数据和人工智能等技术，面向 AI 的未来智 慧物流地图。顺丰地图以精准地址、高精地图、位置决策为基本点，提供了更贴合物流场景 的智能位置决策服务。在精准地址服务领域，顺丰地图凭借顺丰日均亿级地理信息大数据， 依托自主研发的18级中文地址分词等核心技术优势，构建了精准的智能地址服务平台。精准 地址服务平台以双向地理编码、地址联想、地址纠错、地址筛单等精准的地址匹配服务，帮 助用户完成地址录入，提升地址规范化水平。在高精地图服务领域，顺丰地图重点在“最后 一公里”的步行、骑行线路规划与货车导航方面突破，根据不同货运能力，预估物流时间、 里程和规划线路，提升物流配送的送达效率。在位置决策服务领域，顺丰地图支持GPS、北斗、 WiFi、基站融合定位，提供了一系列LBS物流管理决策服务。在智能路由分单服务中，以高精 的系统准确率，为订单调度、前置分仓、中转分拣、集散提频提供了路由数据支撑。目前， 智慧物流地图管理日均5.6亿小哥位置数据、1300KM的地面轨迹数据；云端服务日均请求量已 达2.7亿，终端SDK日均请求量突破5亿次。 顺丰地图已深入到客户下单、智能调度、中转分拣、规划运输、末端配送与经营管理等 物流全环节，构建了智慧物流地图服务平台，运营迭代出了国内首家工业级物流地图服务产 品，已成为顺丰数字化和智能化建设的基础设施。 14 在顺丰物流场景外，顺丰地图面向顺丰集团的合作伙伴开放物流精准地图服务平台，推 动石油、烟草、金融等垂直领域的供应链及零售业务数字化与智能化发展；在公安消防、应 急指挥、城市管理等领域提供地图数据融合技术与精准地址服务，帮助政府部门更好管理和 运营地图数据，打通数据孤岛，提高政府决策能力，为建设新型智慧城市及其相关领域提供 地图技术支持。 4、自动化分拣设备 顺丰控股充分发挥完全自主研发的能力，以中转智能自动分拣为切入点，通过部署快递 物流自动化分拣设备，实现24小时连续高速处理包裹，有效提升场地处理能力，降低分拣差 错率，提升服务质量。 AI技术在自动化领域的加持，带来的将不仅仅是概念上的改变，更是实际的机器智慧对 传统无人化的挑战。 目前，顺丰控股针对不同业务场景下各种分拣能力的需求，研发了低成本、高可靠性的 推臂式中速分拣系统、摆轮分拣系统以及交叉带分拣系统，实现从硬件设计、结构设计到控 制算法及系统软件的完全自主研发，并已批量在中转场部署。其中,摆轮分拣系统实现了小件 包与单发件的免托盘混合自动化分拣，为行业领先技术。 同时，顺丰控股不断进行模式创新，国内首个用于重货场地的高架布局式自动化分拣项 目投入运营，通过实现重货全流程无人化分拣处理，降低操作人员的劳动强度和人力成本,并 填补了国内重货分拣领域自动化技术应用的空白，保持公司行业标杆地位。 5、智能硬件 （1）智能蓝牙耳机 智能蓝牙耳机“小丰”是针对收派员工作场景定制的支持具备语音唤醒、语音指令交互 的可穿戴智能设备。“小丰”内置的“AI助手”可以通过识别收派员的语音指令，辅助其处 理日常的收派件工作。高唤醒率、低功耗的芯片级解决方案配合卓越的电池续航能够支持收 派员一整天的高强度工作，不断迭代更新的AI助手将在不更换当前硬件设备的前提下通过OTA 的方式推送升级，持续地为收派员提供更智能化的体验。 搭载AI助手的“小丰”不仅可以解放收派员的双手，大幅提升他们日常的工作效率，也 会进一步完善收派端作业的数据采集，推动顺丰控股的数字化转型。目前，智能蓝牙耳机“小 丰”已经进入量产环节，首批订单滚动交付中。小哥日常拨打电话、转单、查单等高频操作， 都将由8步手动操作缩减为1步语音指令，大大提升工作效率。 （2）智能手持终端 15 第七代智能手持终端（HHT7）基于定制化的Android8.1操作系统，通过信息的前置采集， 实现信息流快于货物流、信息流指导货物流、信息流监控货物流。其具备的高扩展能力和兼 容性，支持一、二线员工通过终端实现外设的差异化获取，高度契合业务应用的需求并可实 现按需配置。此外还具有工业等级的防护规格、消费类的时尚外观以及便利的人机交互等特 点。 目前，顺丰控股已完成超过10万把第七代智能手持终端在全网的推广和落地，相对于第 六代智能手持终端，在移动网络的全面性、高速移动扫描、操作系统优化等方面都有较大的 提高和改善。同时在配件上采用兼容性设计，在节约研发和认证费用的同时，降低管理成本。 （3）智能锁 顺丰控股自主研发的智能锁，可减少传统的一次性封车条和机械挂锁的投入，实现无钥 匙管理，节能环保，降低运营成本。同时作为数据的载体，使快件路由信息无缝隙对接，实 现智能化封车及解封车操作，从而真正达到任务交接数字化的目标，规范操作流程，提升操 作效能。目前智能锁已经完成常温智能锁和低温智能锁的研发，并已在全网范围推广应用。 6、物流无人机 顺丰控股结合实际业务场景，全面布局物流无人机领域，旨在建设各种复杂场景下无人 机大规模商用的研发、试飞、运营的标准管理体系，使其作为公司现有运力补充的同时，实 现对服务覆盖范围的延伸，执行跋山涉水的运输任务，实现点对点运输和异步交接，解决诸 多特殊场景的运输难题。其中，自主打造的无人机研发团队，目前已全面掌握了物流无人机 核心技术，已获得300余项专利，其中发明专利占比近50%，覆盖无人机设计、云平台、运营 管理等物流无人机研发和应用的相关领域。无人机机型和成果覆盖多旋翼无人机、垂直起降 固定翼无人机、核心航电系统、地面监管平台及通讯保障系统等。在生产制造方面,通过与国 内外先进的无人机生产商合作，打造了多种承载量和飞行距离、适合不同地理位置和作业场 景的民用无人机。 顺丰控股基于物流无人机在实际业务中的应用，开展新的商业和运输模式探索，如农场 生鲜配送、特色经济产品配送等。目前已在江西省赣州市南康区开展无人机物流配送试点运 营的相关工作。此外，无人机网络对于促进军民融合也有积极的推动作用，例如在海岛、高 山、哨所等特定场景下应急物品的日常配送保障，均可通过无人机实现。 公司期望通过无人机实现航空物流网络干支线对接，完成对三线及以下城市的空网覆盖， 大幅度提升物流效率。在不久的将来，快件有望通过“大型有人运输机+支线大型无人机+末 端小型无人机”三段式空运网实现36小时通达全国，覆盖地形复杂或偏远地区。 16 顺丰物流无人机发展历程： 2017年6月，顺丰控股与江西省赣州市南康区联合申报的物流无人机示范运行区的空域申 请，是目前国内领先获得正式批复的，且由企业、监管部门和地方政府共同推进的示范空域。 2017年6月29日，在获批空域内进行了首次业务运营飞行。 2017年10月，成为国内首家由民航总局批准的具有合法业务运营试点企业，也是唯一首 家获得由民航总局授权制定《物流无人机行业标准》的企业。 2018年3月27日，中国民用航空华东地区管理局向江西丰羽顺途科技有限公司颁发了国内 首张无人机航空运营（试点）许可证。这意味着中国无人机物流配送进入合法运营阶段，是 中国物流无人机发展的里程碑。 2018年11月6日，顺丰控股发布方舟无人机，该款机型采用井字形八旋翼布局。方舟无人 机适用于中短距离末端配送业务，大货仓容积满足更多的运输任务需求。 2018年11月15日，顺丰控股无人机快递接驳柜在赣州南康正式应用，意味着顺丰物流无 人机可实现全程自动化运行。 7、数字化仓储 作为数字顺丰的重要一环，顺丰控股通过对仓储系统、工具、运营管理等升级换代，实 现对仓储运营核心环节线上化，推动运营规范化、标准化；通过数据的沉淀及在可视化与运 营优化上的深度应用，提升顺丰仓储整体的数字化运营水平、管理能力及运营效率。截止2018 年12月31日，顺丰控股已经在64个核心电商仓推广数字化仓储。 在数字化仓储的基础上，通过自动化设备的引进、集成及应用，提升顺丰仓储的自动化 运营能力。截止报告期末，实现天津、苏州、成都和泉州4个自动化/半自动化标杆仓上线试 运营，初步奠定了顺丰的现代化仓储基础，助力顺丰成为科技驱动的供应链服务公司。 8、智慧包装 顺丰控股致力于可持续包装产品的研发和应用，建立可持续包装的循环体系和智能化系 统，打造具有行业影响力的可持续包装研发及检测中心。 目前，公司正在打造国内首个智慧包装平台，有利于加速快递物流行业包装类别的统一 和标准化进程，提升行业包材生产加工效率，减少过度包装产生的资源浪费。同时成立了包 装实验室，针对快递物流环境、快递用包材物理和化学性能进行量化测定，为快递包装的量 化设计提供科学依据，并配合参数化设计平台最终实现优化设计。此外，碳排评价系统的建 设，为快递物流行业全产业链的碳足迹设计提供综合计算方案，并搜集快递物流行业相关信 息数据进行分析统计，为公司的包材绿色评定建立科学的量化依据，为国家的绿色环保标准 17 贡献力量。 截至报告期末，顺丰控股自主研发的循环包装箱“丰Box”，已在深圳、广州、上海、东 莞、北京、苏州、杭州、天津、南京、嘉兴、成都、长沙、常州13个城市进行试点，同时为 公司部分重点大客户提供绿色包装服务，其使用寿命为50次循环。 9、信息安全 2018年，顺丰控股的信息安全工作坚持合法合规为底线，遵循国家标准《信息安全技术 个人信息安全规范》及欧盟《通用数据保护条例（ GDPR ）》等法律法规，对系统在数据采 集、传输、保存、处理、交换和删除等环节，进行了大量的改造和安全功能开发，达到了业 务开展所在地的法律法规要求。同时，坚持信息系统安全建设以用户数据安全为中心，在操 作系统层升级入侵检测系统，在网络层完善网络攻击防御系统，在应用层改造软件功能减少 用户接触客户数据，摸索基于大数据智能分析的业务异常阻断防御体系，配套开发安全运营 管理平台，提升安全运维、安全监控、事件分析预警和应急响应效率，不断验证和优化安全 防御手段。通过安全软硬件产品采购与安全工具平台自主研发相结合，顺丰集团不仅构建了 全面和完善的信息安全防护体系，而且在信息安全日志平台、大数据脱敏平台、应用安全自 动化测试平台等技术方面达到业界先进水平，已经与国内知名房地产企业、电信运营商、汽 车制造企业、互联网银行开展紧密的技术交流和产品合作。 2018年10月29日，顺丰科技获得由DNV颁发的ISO27001：2013标准认证证书，此认证是在 2015年11月16日首次签发证书后的第三年认证获得通过，此认证的持续获得认可通过，代表 着顺丰控股一直保持着在信息系统的安全开发和运维方面符合国际标准水平，日常各项工作 符合信息安全管理和保护的最佳实践。同时，顺丰控股切实履行网络运营者安全保护义务， 每年对在线业务系统、核心营运系统、门户网站系统、财务管理系统、人力资源管理系统五 大类系统，进行网络安全等级保护备案，每年依据《网络安全等级保护基本要求》开展二级 和三级测评工作，持续获得监管部门的测评通过并获得认证，是顺丰落实安全等级保护制度， 履行安全保护义务的重要体现。 近年来，顺丰控股在安全领域不断努力和实践，自2016年作为首批加入发改委组织的“炒 信联盟”企业，已连续3年共建全国信用信息共享平台“黑名单”，为行业的诚信、健康发展 贡献着宝贵经验。同时作为物流行业的代表，参与国家信息安全标准化技术委员会组织的网 络安全标准化技术评审，涵盖区块链技术、人工智能技术、网络安全态势感知等方面。集团 旗下的顺丰科技也是大中华区首家成为云安全联盟成员的快递物流企业，参与《CSA STAR Tech 云计算与大数据产品安全技术标准》的制定。这是政府、行业对顺丰信息安全的肯定和信赖， 18 也是顺丰在信息安全行业具有标杆作用的印证。 2018年7月23日，国家邮政局发布《邮政业信息系统安全等级保护实施指南》，该标准与 2015年6月11日发布的《邮政业信息系统安全等级保护定级指南》、2016年11月2日发布的《邮 政业信息系统安全等级保护基本要求》是邮政业信息系统安全保护的三部行业标准，三部行 业标准对于提高邮政业信息系统的安全防范能力，落实安全责任，加强安全监管具有重要意 义。顺丰作为企业代表全程参与起草及制定，为提升行业信息安全水平贡献自身经验。 顺丰信息安全峰会，通过开放、合作、共享的方式，打破信息安全行业间互相独立的壁 垒，构建安全新生态。自2017年首届举办至今，已成功举办了两届，由国家网信办、国家邮 管局、国家安全领域院士、国内各大企业安全专家及其他相关单位人员受邀出席，峰会逐步 建立了顺丰信息安全在行业中的标杆地位。2018年8月8日，顺丰在深圳举办第二届信息安全 峰会，本次会议顺丰发布新的隐私保护产品“隐址件”，并分享了在安全运营和技术方面的 宝贵经验。峰会期间，包括顺丰控股、平安科技、万科集团、腾讯云、唯品会、申通快递、 韵达控股等11家成员单位在内的“聚变”信息安全联盟，通过企业间最佳安全实践共享，打 破了互相独立的安全壁垒，聚合思维，共同抗击网络黑产。顺丰与政府监管部门、企业、个 人一起，积极推动信息安全生态圈建设，与各界力量携手并进、聚合资源、共同努力，为营 造和谐有序的网络空间环境，做出积极贡献。 （二）高效的行业解决方案整合能力 随着移动互联网向物联网技术的逐步演变，工业4.0和全渠道新零售时代的快速到来，使 得企业原有的传统供应链必须通过变革转型和创新优化来快速应对数字化经济的到来。 顺丰 19 控股审时度势地着力打造方案+服务， 致力成为基于顺丰DNA, 以数据和科技驱动，为企业重 塑供应链、提供多场景产品化的综合解决方案提供商。 方案+将以科技和数据为驱动力，以顺丰DNA为基因，打造数字化、模块化的一站式智慧 供应链管理平台。该平台一方面将通过数字技术（物联网、大数据、人工智能）来实时获取 和自动分析需求、流程、生产、产品和服务等数据，并实现供应链系统的自动响应；另一方 面通过将产品和流程凝聚在模块中，实现模块间灵活组合，既可以支撑头部标杆企业客户的 定制化解决方案，也可以实现大众型企业户的标准化产品的灵活快速落地和规模化推广。方 案+将科技的能力转化为客户价值，实现赋能客户，通过为客户提供更优的供应链方案及服务， 提升客户供应链管理能力，降低客户供应链成本及风险，提升客户的用户体验，从而提升客 户收入并降本增效，帮助客户创造价值。 方案+可以为客户提供供应链运营执行管理、战术计划及优化和战略规划的三个层面的服 务。具体包括：1）基于顺丰快递DNA和技术底盘，顺丰拥有大规模智能作业、移动设备物联 网、物流全链路可视化等实践经验和能力，可以为客户提供运营执行管理服务，实现客户的 供应链全程可视化、协作和信息共享，达到客户的用户服务和成本的最佳平衡。2）基于顺丰 的海量数据沉淀、大数据处理、算法实践和机器学习的实战能力，为客户提供供应链战术计 划及优化服务，帮助客户实现供应链体系升级。 3）通过顺丰的行业认知和业务咨询能力， 为客户提供供应链战略规划服务，为客户建立差异化、高效协同、全链共赢的供应链战略体 系，帮助客户实现极致用户体验和构建竞争壁垒。 目前，方案+中心正在着力打造极速干线、极置店配、极效仓配、极效前置等产品，这些 产品将会满足不同行业客户的不同场景下的用户需求，并可进一步按需求定制。截至报告期 末，顺丰控股已提供综合性行业解决方案的行业包括但不限于： 3C行业：目前以手机、笔记本电脑、数码相机等为代表的传统产业增长减缓并竞争加剧， 各大生产商对物流或供应链提供商，要求品质提升、成本降低，渠道下沉、走向国际等。顺 丰控股依托自身三网合一的网络优势、大数据和人工智能的技术优势，帮助客户构建供应链 端到端的全方位个性化解决方案，实现3C行业的成品物流闭环，帮助客户建立资金物流平台 和售后服务平台，助力行业客户打造与其战略意图精准匹配的高效供应链体系。 商超与餐饮行业：顺丰控股利用丰富的网络资源、协同大数据、人工智能、仓配研发中 心的科技能力，为客户打造数字化便利餐饮供应链体系，实现将正确的商品在正确的时间放 置在正确的地方，协同同城物流建设新零售OMS-WMS-TMS智慧可视管理平台，从而实现供应链 协同和管理层面的“一切在线”，实现销量预测、智能补货和智能采购，销售层面的渠道扩张、 20 流量互通、精准营销。 服装行业：服装行业是竞争激烈的传统行业，2018 年顺丰控股重点助力传统服装品牌企 业全渠道转型升级，重新定义基于消费者端到端的线上线下一体化的数字化供应链。首先， 从库存管理全面数字化升级入手，全方位管理客户产品投放、铺货、补货、促销等，显著提 升线下门店的转化率和线上客户的收货体验。其次，实现服装行业 D2R 线上线下门店数字化 管理，精准客户画像，线上线下一体化，实现全渠道销售统一管理。 顺丰控股已通过方案+服务为数家国际、国内知名的鞋服品牌提供了供应链综合解决方案 服务，结合顺丰控股在网络布局、科技能力和行业认知等诸多方面的优势，在行业中赢得了 良好的口碑。 快消行业：快消品行业有消费人群广泛、消费频次高、销售渠道复杂、便利性要求高等 特点，近年来特别是电商以其高时效和敏捷性的服务特点，销售占比越来越高，特别是化妆 品行业。高时效与顺丰的网络全网布局契合，精准用户画像和营销需求与顺丰的大数据和人 工智能能力匹配，从而使顺丰成功的获得了部分世界级快消品牌的青睐，成为其供应链整体 解决方案的提供者。 除行业解决方案外，顺丰控股针对小微企业也提出一系列的解决方案，其宗旨是嵌入客 户业务场景来延伸快递服务，为更多客户提供更全面的优质服务与体验。该系列解决方案有 助于提升服务效率与体验，增强用户粘性，增加营收，同时通过大量数据分析，建立有效的 用户画像，优化行业资源配置，采用智慧化的物流技术手段，构建双赢的供应链生态圈。 卡类寄递解决方案，从源头解决金融行业和通讯行业痛点，提供智慧高效的末端供应链 解决方案，优化营运所有环节，降低了营运成本，提升了客户满意度，增加客户的粘性；同 时，实现文件签收的加密处理，为客户的信息安全提供了保障，极大地提升了用户满意度。 兑换商城解决方案从服务企业和便利员工的角度出发，增加礼品卡券灵活的兑换寄递模 式，致力解决传统的礼品卡券兑换方式单一、兑换途径不便、兑换耗时长、容易丢失及商家 仓储管理不易掌控等痛点，为客户提供线上全流程解决方案。打通商家、礼券印刷厂和顺丰 三方接口，员工直接扫码在线兑换礼品下单，商家通过系统在线接收订单和发货，再通过顺 丰将商品寄送到员工手中。礼品卡券兑换解决方案在食品行业、电商礼品兑换平台得到了广 泛的应用，目前也已经推广至多个地区。该方案开创了新的行业业务场景，不仅大大降低了 客户的运营成本，而且给企业员工带来了更优质的服务体验，赢得了企业员工和客户的高度 赞誉。 21 （三）满意度和质量多年蝉联第一，塑造良好品牌形象 1、满意度连续10年稳居行业榜首 根据国家邮政局发布的《2018年快递服务满意度调查结果通报》，顺丰速运在“快递企 业总体满意度”榜上排名第一。这是自国家邮政局2009年首次公布快递服务满意度排名以来， 顺丰控股连续10年蝉联第一。 2、邮政申诉率持续低于快递同行 根据国家邮政局每月公布的《邮政业消费者申诉情况通告》数据计算，顺丰控股2018年 月均申诉率为每百万件有效申诉0.49件，远低于全国平均的2.24件。自国家邮政局发布申诉 情况通报以来，顺丰控股连续处于国内快递同行最低水平。 18.00 16.81 16.65 16.00 月均有效申诉率 14.00 12.00 10.00 8.00 7.05 6.26 5.97 5.63 6.00 4.00 2.70 2.70 2.24 1.73 1.31 1.29 2.00 0.86 0.77 0.49 - 注：上表月均有效申诉率为根据国家邮政局每月公布的《邮政业消费者申诉情况通告》计算的简单平均数。 3、唯一一家获得中国质量奖提名奖的快递企业 按照中央部署，中国质量奖的评选表彰工作由国家质检总局负责组织实施，项目周期为 两年，下设质量奖和提名奖。2017年国家质检总局主持召开第三届中国质量奖的评选，顺丰 是民营快递业唯一一家成功入选并获得提名奖的企业。 4、快递服务全程时限排名第一 2019年2月，国家邮政局发布《2018年快递服务时限准时率测试结果》，对比了行业中9 家主要快递公司，顺丰控股在全部6项指标中，包括全程时限、寄出地处理时限、运输时限、 寄达地处理时限、投递时限和72小时准时率全部位列第一。这是自国家邮政局自2013年首次 公布快递全程时限排名以来，顺丰控股连续6年蝉联第一。 5、顺丰首次入围 BrandZ 全球最具价值品牌百强榜 22 2018年5月29日，全球最大的传播集团WPP和凯度华通明略在英国伦敦发布“2018年 BrandZ全球最具价值品牌百强榜”，顺丰首次入围该榜单。榜单显示，2018年度有15个中国 品牌(含香港1个品牌)登上100强榜单，雅虎、Business Insider、Market Watch、Business Review等近300家媒体同时进行了报道。 经过二十多年的经营，顺丰品牌已经在快递行业内享有广泛的赞誉和知名度，“顺丰” 在快递行业内已经成为“快”、“准时”、“安全”的代名词，是企业客户和中高端个人客 户的首选品牌。良好的市场口碑为顺丰控股带来大量优质企业客户，在3C、服装、金融保险、 跨境线上贸易等领域赢得了苹果、小米、华为、优衣库、绫致、中国平安、Wish、Tophatte 等一大批国内外知名企业的长期合作。 （四）A股目前首家采用直营模式的快递公司 顺丰控股拥有对全网络强有力管控的经营模式,是A股目前首家采用直营模式的快递公司。 顺丰控股总部控制了全部快递网络和核心资源，包括收派网点、中转场、干支线、航空枢纽、 飞机、车辆、员工等。直营模式对各环节具有绝对控制力，有助于公司战略自上而下始终保 23 持统一，保障公司战略和经营目标的有效达成。 直营模式有如下优点：一是保证公司经营的稳定性和可控性。快递行业具有规模性和网 络化特征，涉及上万个经营网点和数十万名员工，如何确保公司经营的稳定性和可控性是确 保未来可持续性发展的重点。顺丰控股从总部到网点的各级经营机构，以及从收件到中转到 派件的核心业务环节，均采用自营模式为主，仅部分非核心环节辅以外包模式，不仅能保证 公司经营的稳定性，还能确保在异常风险事件、运营时效、质量及成本等方面的可控性，确 保公司未来可持续、健康向前发展。二是有助于客户服务及运营管理的标准化，进而提升质 量和效率。顺丰控股全网络范围内均实行标准化管理，加之公司内部自上而下统一的运营监 控和考核机制，有效保障服务质量和时效，确保客户体验和感知。三是有助于增强内部管理 的规范性和合规性。得益于直营模式统一化、标准化和可控性的优点，直营模式确保了公司 对外经营、内部管理、财税遵从和企业治理等各方面的规范性和合规性，规避各项合规性风 险，为国家、监管机构和全体股东负责。四是有助于提升客户忠诚度和品牌美誉度。直营模 式使得公司更贴近客户，能第一时间、全面准确地了解客户的需求，听取客户的声音。在面 对问题时，能第一时间跟进处理、回访客户，保证服务质量和客户满意度，日积月累，成就 了顺丰控股连续10年排名第一的客户满意度和品牌美誉度。五是有助于公司掌握全流程数据 和核心信息。直营模式下信息系统和全流程数据集中、统一管控，有利于公司进行基于客户 服务的有价值的大数据分析和应用。 （五）独特稀缺的智慧物流网络，“天网+地网+信息网”三网合一 24 经过多年潜心经营和前瞻性战略布局，顺丰控股已形成拥有“天网+地网+信息网”三网 合一、可覆盖国内外的综合物流服务网络。直营模式下的网络控制力最强、稳定性最高，加 之顺丰控股一贯对于信息网的高度投入，造就了顺丰控股现今在国内同行中最独特、稀缺的 庞大网络资源。 1、天网： 2009年，顺丰航空成为我国首家民营货运航空公司，现今已发展为国内全货机数量最多 的货运航空公司。截至本报告期末，国内快递企业中，仅顺丰控股、EMS和圆通速递三家成立 了物流航空公司，拥有独立航空运输能力。无论从全货机数量、航线数还是运输能力，顺丰 控股在国内行业中都是领先的。 全货机：1）机队建设：截止本报告期末， 顺丰控股共在飞50架自有全货机（其中767:5 架、757:27架、747：1架、737:17架），平均机龄23.26年，租赁16架全货机，共执行航线65 条。截止报告期末，顺丰航空共开通43个国内主要城市（含港澳台）及金奈、新加坡、纽约 等11个国际站点。2016年1月，伴随着第一架B767宽体全货机正式投入运行，顺丰控股成为国 内第一家拥有B767宽体全货机的快递公司。2017年11月，顺丰控股在国内网络拍卖平台拍得2 架的747货机，其中第一架已于2018年10月投入运行，第二架预计2019年5月份投入运行，宽 体机运载空间更大、燃油效率更高，在运力与运能上表现更为优越，新机型的投入，除了对 现有机队机型进行补充优化之外，对于货量充足区域运力资源的合理配置、稀缺时刻利用率 的提升以及节能减排，也有着重要的促进意义。未来三年内，顺丰控股自有机队规模预计达 25 到80架，打造以737、747、757、767四种全货机机型为主的空运网络。2）飞行员资源储备： 顺丰航空自筹建之初即在社会招贤纳士，以标准的内部管理和服务流程吸引飞行员有序流入 顺丰航空，同时通过与国内外航校合作，积极培养自有飞行员。截至报告期末，顺丰航空共 有飞行员440人，其中机长184人、副驾驶247人、其他飞行学员等9人。3）航权时刻：基于民 航航班时刻遵循“历史优先”的分配原则，相较于其他公司，顺丰航空具有一定的先发优势。 截至报告期末，顺丰航空共有136对时刻，覆盖全国（含港澳台）43个大中城市及金奈、新加 坡等国际站点。4)地面自营能力：2015年起，顺丰航空陆续实现部分城市地面保障业务自营， 通过压缩地面时长、提高地面处理效率，给予快递集散货环节更多的处理时间，为实现快件 安全、稳定、快速的时效要求提供更多推力。其中，深圳机场东南机坪已于2017年12月正式 投入使用，可进一步提高地面操作效率，提升货物处理时效。5）航空安全保障：自成立以来， 顺丰航空始终将航空安全放在第一位，搭建了SMS管理体系，严格落实规章要求。自开航以来 截至本报告期末，顺丰航空已安全运行约27.54万小时，连续9年获得民航局等监管机构颁发 的相关安全单位称号。其中，2010年，荣获民航中南局“2010年度安全责任考核达标单位” 称号；2011年，荣获民航中南局“2011年度安全责任考核优胜单位”称号、“2011年度深圳 市交通运输安全生产先进单位”称号；2012年-2013年，连续两年荣获当年度民航中南地区“安 全责任考核先进单位”；2014年-2018年，连续五年荣获民航中南地区“安全责任考核达标单 位”。 散航资源：除全货机以外，顺丰还通过自营（与航空公司直接合作）、代理（货运代理） 或三方合作（顺丰、航空公司、代理）等模式，向国内外近百家航空公司获取稳定的客机腹 舱资源，航线2069条，通达国内外。 空运能力：截至报告期末，顺丰控股全货机加散航总计航空线路2134条，2018年航班总 数153.2万次，日均4196班次，覆盖43个国内主要城市（含港澳台）及金奈、新加坡、纽约等 11个国际站点。公司2018年航空发货量总计约123.8万吨，日均发货3391吨，其中国内发货量 占全国国内航线总货邮运输量约23%。公司2018年全年航空运输快递件量为8亿票，占公司总 快递业务完成量约21.5%。 26 资源项目 报告期末/报告期 报告期日均 自有投产飞机架数 50 架 - 外部包机架数 16 架 - 全货机 全货机线路条数 65 条 - 航班总数 3.8 万次 103 次 发货总量 50.7 万吨 1388 吨 资源项目 报告期末/报告期 报告期日均 散航线路条数 2069 条 - 散航 航班总数 149.4 万次 4093 次 发货总量 73.1 万吨 2003 吨 未来机场建设：为贯彻落实国家“一带一路”和长江经济带发展战略，实现民航强国战 略目标，大力推进现代物流业发展，完善顺丰全国航空运输网络布局，2017年12月13日，公 司全资子公司泰森控股与湖北省人民政府签订《关于湖北国际物流核心枢纽项目合作协议》。 2018年2月23日，国务院、中央军委正式发布国函〔2018〕26号文件《国务院 中央军委关于 同意新建湖北鄂州民用机场的批复》，同意新建湖北鄂州民用机场。截至本报告披露日，该 项目已取得《国家发展改革委关于新建湖北鄂州民用机场工程可行性研究报告的批复》（发 改基础[2019]53号）、《民航局关于湖北鄂州民用机场总体规划的批复》（民航函[2018]1170 27 号）及《民航中南局 湖北省发改委关于新建湖北鄂州民用机场工程机场工程初步设计及概算 的批复》（民航中南局[2019]59 号）的批复，至此机场项目可以正式开建。根据湖北省政府 的要求，机场建设2018年打基础，2019年出形象，2020年基本建成，2021年投入运营。 湖北国际物流核心枢纽项目是顺丰航空运输体系布局建设的核心。未来，顺丰将以该枢 纽为中心，全面打造覆盖全国、辐射全球的航路航线网络。核心枢纽项目的建设符合公司的 战略规划，对于提升产品时效、提高服务的稳定性、构建高端综合物流服务能力、提升客户 满意度形成了良好的底盘支撑。另外，核心枢纽项目是实现公司航空网络结构优化、降低航 空网络运行成本的重要途径，核心枢纽项目符合公司长远发展和全体股东的利益，是未来进 一步巩固天网核心竞争力的核心战略之举。 2、地网： 服务网点：顺丰控股已建成覆盖全国的快递服务网络，并向全球主要国家拓展。截至报 告期末，顺丰控股业务覆盖全国336个地级市、2775个县区级城市，近1.56万个自营网点，以 及0.26万个顺心快运的加盟网点。国际业务方面，国际标快/国际特惠业务覆盖美国、欧盟、 俄罗斯、加拿大、日本、韩国、东盟、印度、巴西、墨西哥、智利等54个国家；国际小包业 务覆盖全球225个国家及地区。 收派员数量：截止报告期末，公司拥有各种用工模式收派员约29.14万人（含非全职收派 员3.77万人），其中自有员工4.5万人，劳务派遣0.02万人，其他用工24.62万人等，其中大 量采用其他用工的原因是，一方面积极响应国家“大众创业、万众创新”的号召，鼓励部分 员工积极创业为公司提供统一品牌和质量标准的服务，另一方面积极使用社会化资源，不仅 提高了员工积极性和用工灵活性，进而提升资源效率降低成本，同时还有效保障了客户服务 标准和质量的稳定性。 28 中转分拨：截至报告期末，顺丰控股拥有9个枢纽级中转场，49个航空、铁路站点，143 个片区中转场（含顺心快运），330个集散点（含顺心快运），其中44个中转场已投入使用全 自动分拣系统，最大中转场全自动分拣设备分拣能力峰值可达15万件/小时。 陆运网络：截至报告期末，顺丰控股自营及外包干支线车辆合计约3.5万辆，开通干、支 线合计超过9.7万条，末端收派车辆合计7.6万辆（不含摩托车和电动车）。开通高铁线路82 条，普列线路127条，陆运网络遍布全国。此外，公司还积极与国家铁路总局合作，已成立合 资公司，依托高铁、铁路资源开展物流业务，助力公司在铁路资源获取方面取得重大战略突 破，目前双方联合开发的产品已初见规模。截至报告期末，高铁极速达产品已覆盖48个城市， 开通205个流向，高铁顺手寄产品覆盖34个城市，开通69个高铁车站。公司2018年全年陆路运 29 输快递业务量为30亿票，占公司总快递业务完成量的77.3%，铁路等其他运输方式完成业务0.5 亿票，占公司总快递业务完成量的1.2%。 车辆分类 干支线运输（辆） 末端收派（辆） 公司自营 17,156 7,122 员工自带 15 63,826 租赁车辆 1,234 4,869 外包车辆 16,499 515 合计 34,904 76,332 仓储网络：截至报告期末，顺丰控股在全国拥有170个不同类型的仓库，面积近177万㎡, 业务覆盖全国100多个重点城市，形成辐射全国的仓储服务网络。2018年五大核心能力建设取 得突破性进展，顺丰仓储整体实力得到全面提升，为超过近千家客户提供专业、高效、高质 量的仓储服务。围绕各细分市场头部客户需求，打造八大自动化标杆仓，体现仓储行业最高 水准；通过数字仓储与效能提升，不断夯实运营地盘，各项运营质量指标超预期达成。目前， 仓储方案规划设计能力已经成为顺丰供应链方案+最核心组成部分，为头部客户的获取提供了 强力技术保障，是支撑公司“行业解决方案的科技服务公司”新愿景的核心能力之一。顺丰 仓储已具备服务日百、鞋服、3C、美妆、跨境等业务形态的能力，并在市场竞争中多次获得 行业头部客户的认可。 30 终端客服网络: 公司在国内设立4个独立呼叫中心，约4500个坐席，每天提供108万人次 的客户服务。95338交互式语音应答系统、顺丰官网、大客户发件系统、会员系统、APP手机 客户端、微信公众号、在线客服等多渠道提供7*24小时的自助服务。2018年顺丰控股致力于 完善客户服务体系，构建智能化、数字化系统管理平台，研究探索大数据分析和应用等智能 客户服务模式，以科技驱动服务。再通过人、货、场的组合识别，优化系统、流程，提升客 服的软实力，快速解决客户问题及需求，为客户提供专业、高效、有温度的服务，提升用户 体验。 最后一公里：顺丰控股通过与顺丰商业网点、合作代理点、物业管理及智能快递柜的合 作实现最后一公里的覆盖。截至报告期末，顺丰控股与3.2万个合作代办点及约600个物业管 理公司网点展开合作。此外，顺丰控股参股的丰巢科技在社区/写字楼安装运营的智能快递柜 约15万个，覆盖国内深圳、广州、北京、上海、武汉等100个城市。 3、信息网： 顺丰控股自主研发了一套完整的智慧网平台，包括顺丰物流各项核心营运系统、顺丰地 图平台、大数据平台、信息安全平台、智能运维管理平台等，打造智慧化的坚实底盘，快速、 灵活、安全、全面地支撑业务发展，实现数据交互分析，驱动业务决策，助力智慧物流升级。 同时，顺丰控股将数据挖掘、机器学习、统计分析等科技方法应用到实际业务场景中，结合 以用户为本的产品设计，推动公司业务变革，提升公司在人工智能方面的科技竞争力。其中， 在智慧仓网方面，构建了完整的顺丰云仓信息系统体系，支持电商仓、冷运仓、医药仓、食 31 品仓、海外集运仓、微仓等多种仓储业务形态，日常运营保障与高峰应对能力全面提升。基 于品类头部客户需求定制化系统开发、多维度数据分析与智慧分仓，大数据、人工智能技术 应用、细分行业系统解决方案研发及应用，助力仓储客户服务和体验升级。顺丰控股还投资 了互联网仓储综合服务平台——物联云仓，并基于此打造国内领先的“仓储即服务”数字仓 网平台，重点包括仓储大数据应用、数字仓管、共同仓配、云仓技术及物联传感云，通过互 联网、物联网与信息技术赋能合作伙伴，构建开放式的数字化仓储生态网络，整合打通线上 线下仓储资源，完成基础产品与能力建设，全面参与物资仓网硬件管理及配送系统改造，助 力顺丰仓储构建行业领先的业务生态平台，共同为客户提供更加丰富的仓储解决方案支持。 在终端收派智能化方面，顺丰控股持续推动数字化之路前行，在客户端持续优化与客户的便 捷互动交互；在收派端与仓管端将智能工具升级至HHT7。管理工具的升级迭代会对未来异常 件的处理建立全流程线上化体系，提升异常件处理时效，降低成本，提升质量，并确保客户 个性化需求得到更好的保障。2018年对港澳台与进出口业务实施数码运单孵化推广，年底已 实现港澳台及进出口数码运单使用率稳定在98%，全网数据运单使用率达到99.74%。在全面数 字化的基础上，探索全新的小哥管理模式，让一线人员通过系统工具全方位了解自己的综合 服务能力水平，能力等级与福利挂钩，驱动其通过自身努力不断完善提升客户服务水平，引 入增量非收派类业务帮助小哥提升收入，形成小哥自我管理的良性循环。同时将网点管理线 上化，建设线上标准化管理流程，通过专项辅助工具联通小哥、仓管以及网点的信息交互， 打造信息聚合、异常预警、管理引导的一站式服务平台,提升管理效率。 顺丰控股覆盖国内外的快递网络，加之公司在智慧信息网方面的一贯重视和投入，最终 形成“天网+地网+信息网”三网合一的综合性物流服务网络，其独特性、稀缺性进一步巩固 和扩大顺丰在行业内的领先优势。 （六）投资并购整合优势资源，前瞻性布局综合物流 2018年3月，顺丰控股收购广东新邦物流有限公司核心资产及相关业务，并建立“顺心捷 达”快运业务独立品牌，为公司快速扩展快运业务布局奠定了网络基础和能力优势。一方面 顺心捷达是加盟制的快运品牌，具有运营成本低、网络铺设快、运作灵活等特点，专注全网 型中端快运市场，与顺丰快运在运营模式及产品定位上形成互补。截止2018年12月，顺心快 运已在全国开业2599个一级门店，覆盖省级市25个、地级市252个，拥有转运场站129个，运 营场地面积46.6万平米。另一方面，双方在网络覆盖、场站及线路方面的资源共享，助力顺 丰快运业务进一步提升资源效益。 2018年8月，顺丰控股与美国夏晖集团宣布联合成立新夏晖，顺丰成为新夏晖的控股股东。 32 夏晖是全球冷链供应链领导品牌，是中国冷链行业标杆企业和标准制定者之一。新夏晖拥有 近40年的冷链供应链管理经验，在供应链管理、解决方案设计和质量管理方面，具有领先于 市场的核心优势。为全球知名客户提供优质的冷链物流服务和一站式供应链解决方案及服务。 新夏晖拥有全国性物流网络，深入三四线城市，覆盖28个省市自治区和特别行政区，通达约 450座城市，在全国17个核心城市拥有近28个高效运转的温控物流中心，为业务发展提供了有 力支持。新夏晖成立以来，与顺丰积极联合拓展行业标杆客户，提供端到端供应链冷链解决 方案。新夏晖已经成功切入顺丰现有国内知名新兴新零食餐饮品牌客户，结合双方高标准的 冷链供应链及同城配送覆盖，向该客户提供从原材料源头到消费者手上的端到端物流服务。 未来，双方会继续深度探索高品质冷链B2B2C行业解决方案，旨在为更多的食品生鲜及餐饮企 业提供更有价值的物流服务。另一方面，双方在营运资源等方面做到有效互通、协同共用， 实现降本增效。例如顺丰与新夏晖在多个仓库领域进行合作，共同降本。同时，顺丰通过科 技赋能新夏晖发展，加速其供应链智能化进程，通过快速定制化系统开发，快速搭建服务重 点客户的供应链科技能力，成为冷链行业的科技物流第一品牌。未来顺丰将继续整合双方优 势能力，资源互用、技术赋能、业务融通，实现1+1＞2协同效应。 2018年10月，顺丰控股与德国邮政敦豪集团（以下简称“DPDHL”）达成战略合作，顺丰 控股将整合 DPDHL 在中国大陆、香港和澳门地区的供应链业务，且通过与DPDHL之间的《供 应链战略合作协议》安排，设立顺丰敦豪供应链公司。顺丰敦豪供应链将以顺丰及 DHL 联合 品牌展开经营，DPDHL将继续向顺丰敦豪供应链提供与供应链业务相关的支持和服务，并应顺 丰敦豪供应链要求提供额外支持和服务，包括IT系统、员工培训和最优实践共享等。收购交 易于2019年2月完成交割。DPDHL 为全球领先的物流集团，在中国大陆、香港及澳门地区提供 高水平的供应链及合同物流服务。通过本次交易，顺丰控股将整合高质量的供应链物流资产， 降低探索学习成本，在短时间内获得重要的战略能力。同时，通过联合品牌经营安排，顺丰 敦豪供应链将可继续借力DHL品牌及其多年积累的卓越口碑，结合顺丰控股的优质品牌及在国 内庞大的物流网络和丰富客户资源，维持并深化现有客户关系、持续开发新客户资源，实现 在供应链业务上的快速更优发展。 2018 年 3 月，顺丰控股领投美国知名科技货代公司 Flexport C+轮融资，投后估值 10 亿 美元。2019 年 2 月，Flexport 开启 D 轮 10 亿美元融资，投后估值超过 30 亿美元。Flexport 创立于 2013 年，总部位于旧金山，致力于用互联网技术为客户提供海陆空货运、报关及货物 保险等透明化服务。全球货代行业市场规模近万亿美元，但市场集中度低，传统货代行业面 临效率低下、价格不透明、物流信息可视化程度低等问题。Flexport 是科技及服务驱动的新 33 型货代公司，其运营系统以先进的信息技术、物流基础架构以及供应链专业知识为基础，将 全球贸易的参与者以及及运力、仓储、报关等资源整合到同一平台，为客户提供全程可视、 可控的优质体验。本次顺丰控股与 Flexport 建立深层次战略合作关系，优化国际业务全链条， 加强自身竞争力。同时双方将在科技能力、网络资源等方面加深战略业务合作，助力双方国 际业务拓展。 （七）稀缺的物流场地资源，先发优势明显 顺应快递行业仍处于高速增长的发展趋势，同时响应国家邮政局在快递业“十三五”规 划中发布的要求加快快递专业类物流园区建设的任务号召，顺丰控股提前布局，致力于打造 “快递+”和“互联网+”双核驱动的产业园服务生态圈，不仅为顺丰控股内部服务，而且为 地方产业和外部客户提供全方位的仓储、物流、商流、信息流和资金流综合配套服务，是有 效连接政府、顺丰服务和客户需求的枢纽和沟通窗口。 截至报告期末，顺丰控股持有物流场地土地面积约6173亩，总规划建筑面积约367.71万 平米，已建成建筑面积约110万平米，物流场地资源账面净值合计约人民币102亿元。 34 持有土地 总规划建筑面积 截止报告期末 已建成建筑面积 区域 面积 (含在建/规划项目) 账面净值合计 （万平方米） （亩） （万平方米） （人民币亿元） 华东 1,599 88.59 64.71 24.92 华北 877 48.97 1.60 12.19 中南 2,114 118.41 13.98 14.17 华南 330 37.42 29.92 46.71 华西 1,253 74.32 0.00 4.10 合计 6,173 367.71 110.21 102.09 注：上表数据未经审计。 截至报告期末，顺丰控股已成功布局41个城市的产业园项目，较2017年末新增济南、赣 州、厦门、拉萨、广州、乌鲁木齐、南宁和扬州，未来顺丰控股将利用现有资源，满足内部 需求的同时，充分考虑产业化因素，进一步加大核心战略资源布局，增强企业长足发展的核 心竞争力。 （八）有温度、有信仰、有生产力的顺丰文化 在顺丰控股26年的发展历程当中，优秀、强韧的企业文化基因一直发挥着极其重要的作 用。成就客户、平等尊重、创新、团结、担责等等都是顺丰文化的一部分。对于顺丰来说， 企业文化不只是一种信念，更是一种承诺与践行。它体现在所有顺丰员工的一言一行里，体 现在顺丰的一切经营行为里，并成为一股强韧的精神力量，深深熔铸在顺丰的凝聚力、竞争 力和生命力之中。 1、从顺丰LOGO看顺丰文化 35 Logo的整个外形是一张完整的人脸，方中带圆，圆中有方，方圆共济。其中方代表顺丰 有很强的原则性，圆代表着和谐。S和F是“顺丰”二字拼音的首字母。 2、成就客户，成就自己 作为一家服务型企业，顺丰控股一直以客户为中心，致力于从客户需求出发，为其提供 超出预期的服务，助力客户创造价值、获得成功。例如：2018年，某知名公司原材料项目， 突破五大供应链场景，帮助客户在上游原材料供应链效率提升50%，大大提升客户生产竞争力。 该项目不仅获得了该客户的高度认可，并成功拓展至其他同行客户。 3、创新力量，驱动顺丰向前 顺丰控股倡导创新文化，强调人人可创新，事事可创新。近年来，顺丰控股更是创新成 果不断，不但在物流无人机、智能设备、智慧包装等领域频频发力，更大力投入大数据、区 块链、智慧决策等建设，在人工智能、物联网、云计算、机器学习等技术创新上取得不凡成 绩。此外，顺丰控股还非常注重企业内部管理创新，重视企业的知识管理建设，2017年斩获 国际知识管理领域最高荣誉Global IOU MAKE（最受尊敬的知识型组织）大奖，是2017年中国 唯一一家获得该项大奖的企业。在顺丰内部，创新也是无处不在。从顺丰科技及各类实验室 中贡献众多专利的创新高手，到中转场、网点里改进生产工具、物料的平民发明家，每一届 顺丰人最高荣誉“Best SFer奖”获奖者里，都少不了创新者的身影。创新的力量，驱动着顺 丰控股不断飞驰向前。 4、平等尊重，让人心更凝聚 顺丰控股倡导平等对待和尊重每一个人，不以岗位分工、职务高低区别对待。 2017年2 月顺丰上市，被打小哥更受邀成为嘉宾之一和董事长一起敲钟，共同经历这一荣耀时刻。2018 年，以顺丰脸谱LOGO的内涵意义为主题举办年度大型文化活动，由总部搭建全网共同的线上 活动平台，首次开展全网员工自主发布个人展示视频、选秀+游戏等线上活动，通过趣味图文、 音视频、H5等丰富多样的线上媒体类型，普及脸谱文化、鼓励全员参与。让基层员工在趣味 活动中，以主人翁的身份自下而上自由发声，表达自我，演绎顺丰精神！至活动收官，脸谱 行动总参与人数突破33万人，用户浏览总量达4000万次。平等尊重的企业文化，让顺丰数十 万员工人心更加凝聚。 5、团结一心，众志成城 顺丰控股倡导团结的精神，所有人都要相互协作，融合彼此的力量，共同达成目标。每 年的双十一、双节、春节业务高峰期，从董事长，到地区负责人，再到三线职能员工，都会 前往网点、中转场进行支援与慰问，和前线员工并肩战斗。团结一心、众志成城的顺丰有着 36 强大的凝聚力和战斗力，比快更快，比燃更燃。 6、主动担责，奉献爱心 顺丰控股倡导主动担责，不仅要求员工在工作中切实履责、勇于担当，还鼓励员工承担 社会责任。在这样的文化影响下，拾金不昧、助人为乐、救人救火、见义勇为、社会公益等 等顺丰人正能量事件层出不穷。餐馆突发凶险火情，煤气罐随时可能爆炸，并引爆餐馆门外 停的汽车，危急关头，鄂东区汉阳经营分部蔡甸点部袁氏兄弟挺身而出扑灭熊熊烈火；路遇 两名儿童和一个大人落水挣扎，寒冬腊月，温州区小哥没有丝毫犹豫，连衣服都来不及脱就 跳进水中，三次往返，将人救起；路见不平，北京区小哥不顾自身安危，制止歹徒引燃加油 站的恶行……种种正能量事件引起人民日报、网易新闻等多方媒体报道，更有媒体为小哥送 上“好人状”，感谢顺丰小哥勇担社会责任，积极传播正能量。迄今公司已举办七届的“Best SFer”奖评选共评出“社会责任奖”17个，授予在履行社会责任方面表现杰出的员工以顺丰 的最高荣誉。 此外，顺丰控股与控股股东联合发起成立顺丰公益基金会，致力于乡村教育、儿童医疗 救助等公益活动，积极参与灾害救助。其中，莲花助学项目在全国17个省52个县累计资助贫 困学生14252人，甘南藏族自治州白内障义诊项目为192名患者提供免费手术就只和医疗服务 等。顺丰员工是顺丰公益的重要参与者，2018年在顺丰公益注册志愿者员工人数超过2万人， 总志愿者服务时长超过16万小时。 四、 公司未来发展展望 （一）行业未来发展趋势 1. 快递行业仍将保持较快发展速度 根据 2019 年全国邮政管理工作会议中的总体要求，预计 2019 年全年快递业务量完成 600 亿件，同比增长 20%，业务收入完成 7,150 亿元，同比增长 19%。在国内降税负和鼓励消费升 级政策的双重刺激下，消费端将逐渐成为拉动经济增长的引擎，经济新常态背景下，企业也 将更加注重供应链端的效率提升，而快递物流行业作为贯穿一二三产业，衔接生产与消费的 重要领域，仍将保持持续稳定较快增长。此外，快运、综合供应链作为新的业务增长驱动， 也成为各家企业竞相布局的市场热点，线上线下零售融合发展的趋势极大地促进了创新业态 及服务的兴起发展。 2. 宏观经济环境持续趋紧背景下， 市场领导者优势将进一步凸显 37 在国内经历集中去杠杆和供给侧改革后，国内经济基础更加健康，但受中美贸易摩擦、 整体宏观经济下行等风险因素影响，2019 年 GDP 增速和社会零售额增速承压，社会融资规模 存量同比增速持续回落。造血能力不足、持续烧钱的企业将面临洗牌，新业务发展受限；具 备护城河的头部企业，凭借持续稳健的投入和科技能力，市场份额将进一步提升，领先优势 得到进一步凸显。 3. 科技化、智能化进程加速 随着国家政策的极力倡导、技术领域的持续突破、客户需求的不断升级，可视化、智能 化、数字化的物流服务逐渐成为主流。科技化、智能化在极大提升客户体验的同时也成为快 递物流企业改善运营效率、优化成本的重要手段。领先企业在科技方面的持续投入和优先布 局，引领了相关技术在快递、供应链场景落地，除自用外，无人机、人工智能、大数据、快 递物流 SaaS 应用、智能硬件等相关技术对外商业化输出的进程也将不断加快。打包科技产品 服务，打通上下游全链路的一体化解决方案需求成为越来越多客户的选择。 4. 新业态推动供应链服务升级创新 随着新零售等一批新业态的出现，从商品供应到触达消费者的整条供应链被重塑：以生 产、渠道为中心的“推动”模式在逐渐向以消费者为“权力中心”的“拉动”模式演进，计 划性、大批量特性明显的物流交付模式将向着更具柔性、更加敏捷的方式转变。尤其针对服 装、快消、农产品、生鲜、餐食等消费品，通过产地直采、门店前置、路由优化、数字化平 台赋能等科技及供应链优化手段，可以为消费者创造更优、更快的收货体验。伴随实体经济 竞争加剧，快速响应客户的需求将不断增加，高效、极速的末端配送网络和强大的科技数字 化能力将成为“新物流”的重要底盘。 5. 一站式的综合解决方案能力将逐渐成为快递、物流企业的核心竞争力 随着业务场景日益多元、渠道供应链环节愈加复杂，客户对于整体供应链管理外包服务 的需求将更加强烈。通过一站式的集成方案，可以更好地打破信息孤岛、高效整合资源、优 化管理效率。伴随商务物流的发展和企业综合供应链管理意识的增强，单纯的快递物流服务 已经不能满足市场的需求。快递物流企业也将力求摆脱单一产品的同质化竞争，逐步培养提 供融合商流、物流、科技、金融等一体化解决方案的能力，为客户创造更多价值。 6．绿色可持续发展成为焦点，快递业进入量质齐升阶段 快递业经历快速增长的过程中，绿色环保、推动更有质量的增长已经成为行业的共识。 国务院、发改委、国家邮政局等政府部门也出台了多部政策法规与发展意见，以加强行业规 范，促进快递物流行业的绿色可持续发展。2018 年 12 月，国家邮政局制定发布了《快递业绿 38 色包装指南（试行）》 ，规定了行业绿色包装工作的目标，逐步实现包装材料的减量化和再 利用。循环包装推广应用、碳排放管理将备受行业关注。 （二）公司战略发展方向 1、通过科技与物流的有机融合，打造独特的核心竞争优势 顺丰控股作为国内领先的快递物流综合服务商，凭借独有的直营模式，可以对收、运、 转、派的全链路运营节点、端到端业务场景实现直接管控和全面覆盖，从而积累了完整的海 量业务数据。顺丰将持续加大信息服务平台建设与下一代物流信息化技术的研发投入，通过 智能化的数字网络将飞机、车辆、场地、设备、人员等资源进行有效串联打通，并提前布局 前瞻性核心技术，促进深化顺丰控股向物流科技集团转型。公司将充分运用科技能力优化客 户体验，深度融入客户的价值链，并探索将领先物流科技应用能力和最佳实践进行产品化输 出，为物流行业赋能。 2、深入供应链，进一步提升综合物流解决方案能力 2018 年公司与德国邮政敦豪集团（以下简称“DPDHL”）达成战略合作，公司将整合 DPDHL 在中国大陆、香港和澳门地区的供应链业务，进一步提升公司综合物流解决方案能力，完善 了供应链及合同物流领域的战略布局。2019 年，公司将依托天网、地网、信息网的底盘资源， 整合供应链能力，进一步提升在供应链领域的服务深度与广度。为客户提供覆盖产、供、销、 配全链条的服务，聚焦重点行业，在高附加值的 3C、生鲜、服装、医药等行业，打造综合解 决方案团队，以行业龙头企业为切入点，深入供应链数字化变革，树立行业标杆，并快速推 广至行业其它客户。 3、继续拓展国际化进程，为海外华人和品牌企业提供高品质的跨境供应链解决方案 “一带一路”是国家对外合作的重大举措，为中国企业“走出去”创造出了难得的历史 机遇。公司将积极跟随“中国建造”“中国制造”的步伐，致力于为国内外制造企业、贸易企 业、跨境电商以及消费者提供便捷可靠的国际快递与物流解决方案，并根据客户需求量身定 制包括市场准入、运输、清关、派送在内的一体化的进出口解决方案，帮助中国优秀企业和 商品“走出去”，亦将海外优质企业和商品“引进来”，缓解中美贸易战的影响。立足中国市 场，结合方案+战略，快速进入国际航空货运行业，采购全球运力，引入战略合作伙伴，实现 资源共享，同时依托顺丰航空，逐步扩大顺丰国际全货机线路，满足全球运力舱位基本需求 和管理需要，为中国企业提供全流程的供应链解决方案，为海外华人和品牌企业提供高品质 的跨境供应链解决方案。 39 4、深入绿色物流建设，重视员工关怀，关注员工成长，努力践行社会责任 （1）绿色物流：不断强化绿色发展理念，积极投入、引领绿色生态链建设。公司将持续 投入绿色包装产品的研发与创新，加大绿色包装与可循环包装的推广力度，积极推动行业包 装绿色化、减量化、可循环。在创新绿色包装的设计研发的过程中，充分考虑如何在快递全 生命周期中实现绿色化，同时兼顾包装使用、处理的便利度，为绿色包装的大规模推广创造 有利条件。在节能减排方面，公司充分统筹运用航空、公路、铁路等多种运输方式促进整体 减排，同时在末端最后一公里环节，进一步推行新能源物流车辆的应用，从而形成覆盖面更 广泛的绿色节能减排。 （2）持续提升员工关怀和福利：顺丰控股致力于为员工提供充分的培训和发展机会，让 员工在健康、安全和备受尊重的工作环境中发挥才能。公司将持续投入相关的培训和指导， 推动员工在职业安全、健康方面的意识养成。在员工培训和发展方面，公司按照不同岗位提 供不同种类培训内容，并不断完善和发展顺丰大学的培训体系建设，充分调动利用内外部专 家资源，为员工提供一个有效的可持续学习交流平台。在促进员工工作生活平衡方面，公司 通过举办多元的活动方式，增进员工的归属感，培养员工通力合作精神，激发员工活力。顺 丰将坚守对员工的长期承诺和关怀，形成强大、牢固的组织凝聚力。 （三）公司 2019 年重点经营计划 1、 科技运营、夯实底盘 2019 年，顺丰控股将加强科技架构及数据能力建设，建设高弹性、强拓展性、可复用的 大数据和系统能力平台架构。聚焦优化流程效率、提升交付质量，建立技术开源机制，为业 务发展提供强大后盾。主要包括： （1）实现物流全过程科技化 顺丰控股借助机器学习、运筹优化等技术，在收派两端、支线网络、中转场作业、干线 规划等方面，变革运营底盘，实现全面数字化。以IOT、人工智能、大数据等先进技术为支撑， 在物流的下单、收派、运输、中转、仓配及包装等各个环节实现系统感知，以此打造物流全 流程科技化的物流体验和智能化管理，构建柔性敏捷的作业体系。实现由AI、云、自动化和 机器人等创新技术驱动智能化变革，实现触手可及的万物互联。 （2）运营管理模式：从事后应对式到动态前瞻式 传统运营模式依赖过去的经验对客户需求进行预估安排资源，往往会因在时间和空间上 40 的差异，导致资源出现供需不匹配的情况。利用人工智能和深度学习的能力，大规模推广应 用在业务环节及管理上，将人、车、场资源规划全流程管理线上化、可视化，采用动态调度 和智能排班等实现资源的动态协同管理，从而达到供需平衡，资源最大化利用。 （3）网络线路布局：从经验判断式到最优求解式 通过大数据+运筹优化技术的综合运用，对线路、快件路由等进行规划与优化，探索并实 现新模式，提升线路规划与营运资源、中转场流向和分区配载等的匹配度，以提升快件时效 和资源效率、降低成本。 2、 全力保障传统业务收入及利润稳定健康增长 公司已有较为丰富的产品体系，包含时效快递、经济快递等多种快递产品，重货快运、 小票零担、重货包裹等快运产品，同城急送等同城产品，以及食品和医药领域的冷链运输产 品。为更好地应对市场变化，满足客户个性化和综合化服务需求，2019 年将持续聚焦市场及 行业客户需求，基于行业、客群、场景的不同特性，利用科技化手段，持续以需求牵引内部 资源排布，优化现有产品/服务组合及运营模式，并在监控管理可视化的基础上，对产品分行 业进行持续创新及优化迭代，为客户提供有质量的差异化产品服务及解决方案，牵引传统业 务持续稳定增长。其中，针对时效快递，2019 年将继续通过“性能提升”+“价格优化”双管 齐下，以快、准、稳为核心拓展产品覆盖范围，进一步提升产品整体性价比，持续保持领先， 获取增量，提高市场占有率。针对经济快递，2019 年将着力于优化运营底盘，充分利用闲置 资源、持续优化作业流程和环节，降本增效，提升产品性价比及客户体验，以科技方式引领 模式变革，在确保客户满意度的前提下保障收入达成。 3、继续开拓新业务板块，优化资源投入、提升新业务经营效益； 重货业务方面：2019 年顺丰控股将在重货包裹市场继续引领门到门趋势，解决高公斤段 入户难的行业痛点；持续发力小票零担市场，扩大市场份额，并开始布局大票零担及合同整 车市场，进一步提升 3PL（第三方物流）交付能力，支撑全供应链服务能力。在持续夯实快运 网络底盘能力的同时，通过枢纽直发、分层配送等运营模式优化，中转场自动分拣系统的持 续投入，智能收派、智能调度等 IT 功能系统化和外部资源合作等关键措施，提升效能和效率， 逐步实现精益运营、降本增效的目标，更好的保障快运业务的运营与服务，促进快运业务的 良好发展。 冷运业务方面：2019 年顺丰控股持续夯实冷运网络底盘能力，通过布局科学且运营高效 的 RDC+DC 冷仓网络，建立高效率高质量的城市配送能力，进一步打造完善“基于销售地冷仓 网、直通产地运输、后端面向门店和消费者的城市配送”的端到端冷链解决方案；此外，通 41 过运营模式优化、资源优胜劣汰、IT 功能系统化和外部资源合作等关键措施，进一步提升冷 运资源作业效能和管理效率，降低内部运营成本，更好的保障端到端冷链解决方案运营与服 务，促进冷链业务的快速发展。 医药业务方面：2019 年顺丰控股将继续完善医药物流底盘，通过多仓协同+干线运输调度 +航空运力补充逐步建立起全国医药物流网络；优化仓干配全链条业务模式和运作流程，进一 步提升多温段精确温控能力，提高资源使用效率和营运质量；继续加强医药冷链设备设施验 证管理技术和信息系统管理模式研发和创新。顺丰医药致力于打造顺丰医药供应链服务平台， 与公司传统业务形成资源协同，树立行业冷链服务标杆。 同城业务方面：围绕“优质、高效、全场景”的价值主张，2019 年顺丰控股将继续加大 对同城业务的投入。依托顺丰控股现有生态系统，成立同城公司独立化运作，逐步引入战略 合作和投资方，在智能化科技和精细化运营的支撑下，打造成为中国最具高品质和高效率的 独立第三方即时配送服务平台。 2019 年顺丰同城将加强新零售布局，以品质商户为目标，优先打通中高端餐饮、生鲜的 F2R2C 全链路，逐步拓展至服装、医药等领域，提供仓到店到 C 端的一站式解决方案。持续搭 建和完善以服务餐饮和生鲜为主的生态圈闭环，满足从商城开源到即时物流配送全链条业务 场景，支持多行业、多业态的同城服务场景。 国际业务方面：国际业务将立足中国市场，聚焦七个行业场景：跨境、3C 高科技、汽配、 服装、海外品牌引进、特色经济、以及华人社区 C2C，为全球品牌企业提供高品质的跨境供应 链解决方案。 仓储业务方面：2019 年顺丰控股将持续在核心城市建设骨干仓、标杆仓，并根据客户需 要开拓共享仓、前置仓等新业务形态，通过新模式、新设备的研究，持续引入智能化仓储设 备，持续提升头部客户定制化需求服务能力，打造具有市场竞争力的仓配一体化产品，为客 户提供多场景下的一站式仓储服务。 综上， 2018 年在中国宏观经济及快递行业均增长放缓的大环境下，物流行业政策红利频 出，行业政策规范指导了物流行业发展，未来快递行业仍将保持较高的增长速度，高质量的 综合物流服务需求将不断膨胀。同时，近年来人工智能、云计算、大数据等科学技术的发展 正在引领中国快递行业乃至整个社会的迭代和突变，未来将是智能物流公司的时代。公司董 事会将继续带领公司紧抓行业发展机遇，以科技引领为理念，前瞻性布局公司核心战略，打 造智能化、数字化的物流科技集团，为客户提供一体化、可视化、智能化和数字化的高质量 综合物流服务。 42 顺丰控股股份有限公司董事会 二零一九年三月十四日 43