淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备)
一.填空题（分数）
1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：；
2.付款方式包括：储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等；
3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从帐户中扣除还款，不支持通过帐户还款；
4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。
5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付，货到付款（是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。
6.七天无理由退换货：在后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。
7.七天无理由退换货的申请条件：
1）买家收到商品后发现存在等问题；
2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）；
3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证等不影响商家第二次销售前提下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；
4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由承担发货运费；B.非商家包邮产品，由承担发货运费。
8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭；
1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款，交易将自动关闭；
2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。
9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在小时内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间以的时间为准。因延迟发货导致买家投诉，商家需向买家支付该商品实际成交金额的%，并且金额最高不超过500元作为违约金，该违约金将以的形式支付；
10.一般违规行为：包括、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。
11.严重违规行为：包括、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为。
12.正品保障：在淘宝商城购物时，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后天内按本规则发起针对该商家的投诉，并申请正品保障赔付，赔付的金额以买家实际支付的商品价款的倍加邮费为限。
13.淘宝处理投诉为个工作日内（不包括双休日和法定节假日）；投诉有效期为商品成交后的3天-60天，每次交易只有一次投诉机会，如果超出投诉有效期，该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。
14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成；评价期间为交易成功后的15 天；店铺评分是买家在淘宝网交易成功后对卖家进行如下四项评分。
15.买家购物找朋友代付，退款后金额是退到的账户。
16.一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用，不可拆分；一笔订单仅限于使用张店铺优惠券。
17.退货运费险是指买卖双方在交易未完结前，买家发起退货请求时，保险公司对退货产生的单程运费提供保险服务，要严格操作流程并填写正确的，卖家退款成功后，保险公司在个工作日内打到买家的支付宝。
二.不定项选择题（分数）
1、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理（）
A.威胁客户承担运费；
B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；
C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；
D.让客户以到付的方式寄回；
2、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做（)
A.我不会改邮，您就这么付吧；
B.请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的；
C.之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔；
D.等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚；
3、客人购买的商品是99元，退款也是退了99，但客人银行卡短信提示只收到89元，以下哪个解释合理（)
A.订单显示退款99元，但实际卖家少退了10元；
B.客人说谎，想骗钱；
C.使用了10元钱的积分，银行卡只退89元，积分不能折扣为现金，退到了该顾客的支付宝帐户里面了；
D.退货退款天猫要扣10元佣金，所以天猫只退客人89元；
4、客人肩宽39、三围92 79 96、身高体重162 115（）
A．108选L码；B. 0201选M码；C．0164选L码；D．0254选M码；
5、关于客户服务中，以下方式哪些是错误的?（)
A.当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价！
B.当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦！
C.当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。
D.当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦！
6、关于货到付款，以下哪几个是不正确的（）
A.聚划算、整点聚、双11购物节都支持货到付款服务；
B.货到付款订单只能发顺丰快递，除快递费外还收取客人一定的送货服务费；
C.货到付款暂时支持港澳台及海外用户；
D.天猫店铺都支持货到付款服务；
7、以下关于快递的内容，正确的操作有哪些（）
A.退件显示签收了售后没处理：先向客人要退货单号核实签收多天但没处理，发客人ID和快递单号请售后核实；
B.物流显示签收，客人称未收到的，先让客人确认是不是放在物业，或者同事/家人代收了，不是的话，再联系快递核实情况；
C.快递路途丢件，第一时间跟客人沟通并确认是否要补发，跟进快递理赔；
D.已D单但未能及时到货、要等退件或可能长期缺货的，客人催发货要核实清楚再联系回答客人；
8、退换货的注意事项有什么哪些？（）
A.保持衣服完好没有水洗、包装完好和商标吊牌的完整，不影响二次销售；
