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双11大促开展的火热，对于一线客服来说，可谓是一次大的挑战。每天面对着大量的咨询和不同的购物问题，不仅考验速度，还考验临时发挥能力。现在，干货满满的双11话术来了！
一、欢迎语
a.您好，欢迎光临xxx旗舰店，店铺的商品琳琅满目，小伙伴可以尽情挑选哦
https:**************.html店铺热销特惠产品，喜欢的速度哦
https:**************.html性比价高的也来一波，不要错过哦
https:**************.html有需要也可以瞅瞅咱家商品的发货时间是一般是下单后3-5天左右哈，个别商品会慢点，详情请联系客服咨询哦
b.您好，欢迎光临xxxxxxxxxxx店，万水千山总是情，今天由我来服务您！店内商品均可防伪验证，店里尺码偏大一码，建议小伙伴们拍小一码呢。关注店铺可以享受粉丝价哦！
c.很高兴为您服务，由于现在咨询的人数有点多，您可以回复下面数字进行自动查看哈，如有其他问题请留言，我会尽快回复您的，带来不便请谅解！
回复1：店铺所有商品包邮吗？
回复2：有没有店铺优惠券？
回复3:有没有优惠活动？
回复4：是不是正品呢？
回复5：拍下后几天可以发货？
回复6：如果不合适可以退换货吗？
回复7：店家发那个快递？
d.#E-s68欢迎光临**旗舰店#E-s01#E-s01
限时秒杀、购买本店产品即送惊喜好礼、大额优惠券，等您来拿哦！！！
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二、催付款
催单分为三种情况：
1.接待未下单
2.接待下单未付款
3.静默下单未付款
接待未下单>>>
十分钟左右：抓住黄金十分钟，首次催单根据买家的需求做推荐式催单。
建议话术：您好，看您还在挑选没有下单，**给您推荐这一款可以跟您之前的款式做搭配的哦。上身效果还是很赞的呢+链接
半个小时：不给同行机会，基本不说话半小时左右，买家就可能在做比较，中间催单可以从店铺的吸睛点来。
建议话术：店铺现在刚上新很多春款新款，库存走量比较快。有看中的直接拍下**给您看下是否可以享受店铺的优惠活动呢。（然后根据优惠幅度来）
下午3点：下单、发货高峰期，从发货时间截止来提高下单欲。
建议话术：亲爱的，现在进入下午最后*小时发货高峰期哦~如果亲爱的有挑中的尽快下单，今天还可以发货的哈
接待下单未付款>>>
十分钟左右：抓住黄金十分钟。买家可能还在犹豫，或者价格或者尺码方面还有待犹豫。
建议话术：亲爱的，看到您的订单还没有付款哦，有哪里不清楚的地方可以问下**。很乐意为您解答。
半个小时：从买家的角度出发，防止厌烦。
建议话术：您一定是工作认真的人，那您先忙手上的事，我这边已经在您的订单上面备注优先发货了，您忙完一定记得在待付款订单中找到订单付款哈！
下午3点：下单、发货高峰期，从发货的截止来提高下单欲。
建议话术：亲爱的，现在进入下午最后*小时发货高峰期哦~亲爱的看中的订单还没有付款，早点付款宝贝早点收到哟。
静默下单未付款
流程：核对地址-快递-加快捷短语
建议话术：您好呀！看到您在我们店铺拍下的订单，***（店铺名）库房已为您预留，如果方便的话请下午*点前及时付款，以免耽误给您发货；库房每天下午5点前统一发货的！祝您购物愉快，天天好心情！
其他推荐话术：
1、亲爱的主人，我是您刚拍下未付款的宝贝/:068，从您拍下我的那刻起，我就决定要跟您走了，身边的小伙伴们都被他们的主人赎走了，您也得赶紧出手呀，/:065这样我才能穿上结实的外衣，搭上通往您的快运，美美的出现在您面前，在接下来的日子里与您相互陪伴。/笑脸
2、您好，查看到您拍下的订单还有没付款，如果您是在付款的过程中遇到问题，可以随时向我们的客服咨询。如果没有问题，喜欢这款商品可以尽快付款，我们好尽快为您安排发货时间哦/笑脸
3、您好，看到您在我们商城拍下一款订单，这边跟您核对下您的收件地址，如果地址无误，商品喜欢的话，还请您尽快付款，我们好尽快给您安排发货，才不会影响您的收货时间哦/笑脸
4、您好，查看到您在我们商城拍下的订单，活动期间，数量有限，先购先得。建议尽快付款哦。感谢您的支持！/笑脸
5、亲爱的XXX，您在我们拍下的宝贝库存已经所剩不多，现在付款的还可以送XX赠品哦，喜欢的抓住付款了，我们好尽快为您安排付款哦。/笑脸
三、其他
是否正品：
a.本店所有商品均为正品，在京东购物是有保障的哟，支持7天无理由退换货，请放心购买。
b.亲爱的，我们入驻京东商城是要经过繁杂的手续，提交产品的质量保证证书，同时还要缴纳保证金的哦，我们如果违反规定的话，是要扣除保证金的哦，所以您是可以放心的哦，我们保证正品的，质量保证，请放心购买。
发票：
a.您好，本店提供正规发票的，发票随货物一起发给您(您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头），请放心挑选心仪的宝贝.
b.您好，本店提供正规发票的,只是本店是每月一号开出,集中寄出的,（您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦。）请放心挑选心仪的宝贝.
c.您好，如需发票，请务必在拍下时注明，注明发票抬头，大促期间接待量大，咨询留言发票可能会遗漏，请一定在拍下时注明哦，谢谢您的理解和配合。
提醒及注意要点：
1)必须说明可以开具发票；
2)如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费；
3)关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况受理)
快递问题：
a.很抱歉，活动期间量大，发货快递我们会像宝贝页面注明的一样，优先选择XX快递给您发货。如您所在的地区，我们的合作快递不能到达，请单时备注并且通知我们的客服，联系XXX。
b.很抱歉，活动期间量大，不接受指定快递，可能会有部分快递网点出现爆仓，我们会根据实际情况，为您选择最快到达的快递，如不能到的地区会帮您转发EMS，请您理解并耐心等待，谢谢！
c.您好，关于快递，我们默认江浙沪发中通快递，其他地区发EMS，我们会尽快给您安排发货确保快递给您送货上门哟。
议价：
此次双十一大促，活动力度非常大，错过再等一年，目前商品都在疯抢中，可能随时会断货，如有需要，请尽早下单购买。
突发状况：
a.很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，请您耐心等候，我们会尽快给您回复，谢谢您的理解和配合。
b.让您久等了，由于XXX的原因造成您这边XXX的情况，我们真的很抱歉，正在紧急修复中，请您耐心等待一下。
关于赠品：
真是不好意思哟，我们已经参加双11活动，所有的宝贝都是史无前例的超值价，由于发货太多来不及额外赠送赠品，所有请您谅解哟。
修改地址：
a.双十一期间，我们发货量特别大，仓库件太多，不支持拍下后修改地址，请您谅解喲。
b.您的货已经发出去了，来不及修改了哟，真是不好意思，没有帮到您。
c.您的件还没有发货，您把您的新地址给我一下，我让仓库帮您改一下，速度要快哟。
提醒及注意要点：（双11期间务必在详情页说明不修改地址，如果买家实在要修改的，可以专人处理。）
建议话术：您好，关于发货时间，这次活动由京东规定在11月21前完成发货，但是我们公司安排了很多发货人员，我们争取3天内发完货，亲3天后来检查一下我们有没有给您发货，如果没有给您发货，您到时候联系我们一下，我帮您安排一下优先发货，谢谢您对我们的支持！
建议话术：您好，一般发货后，正常快递是江浙沪1-2天就能收到，其他大部分地区3-5天到，但是双11期间很多快递可能快递都会爆仓，到货时间可能会晚一点哟，希望您耐心等待一下，我们会随时关注您的包裹。
四、退换货
7天无理由退换货：
建议话术：本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下），双11当天购买的客户，可免费获得我们提供的运费险。当发生退货时，在退款完成后72小时内，保险公司将按约定您的亲的退货运费进行赔付。运费险理赔的条件：1、交易发生退款以及退货；2、买家需提供退货时的物流信息。请您放心购买。
退换货邮寄
建议话术：您好，我们的退/换货地址为：XXX（建议您用XX、XX快递寄回，这样可以保障更快的处理速度噢，请不要寄货到付款和平邮，本次双十一，我们为您购买了运费险，您先垫付下邮费，退款完成后，平台会赔偿您运费。同时也提醒您，要得到保险赔偿，别忘了一定要在订单中操作退货退款，并且填写退货快递单号，这步一定不能少）另外：请填写好售后保障卡，这能帮助我们关联到您的订单，尽快处理您的退换货需求（ID名、退/换原因、款号、颜色、尺码）。若没有看见售后卡，麻烦亲自备一张纸条注明以上信息噢，请尽量将售后保障卡放在显眼的位置，方便我们查收并处理，谢谢您的配合，收到退货后第一时间帮您处理。
针对申请退货退款，但没有及时填写退货单号的客户：
建议话术：您申请了退货退款，不知道货您是否已经退回，本次双十一，我们为您购买了运费险，只要您在订单上面操作退货退款，并及时填写正确的退货快递单号，退款完成后，平台会将您退货的运费赔偿给您噢。
针对换货,不重新下单，但为了退回运费险，在订单中操作了退货退款
建议话术：因为此次您是办理换货，所以要拿到退运费险，在订单上操作退货退款时，请申请金额为0.01元噢。换货我们会在收到您的退货后尽快安排给您发出的，谢谢您的配合。
五、结束语
a.感谢您对我们的支持，欢迎您下次光临我们的店铺，期待下次我还能为您服务
b.亲爱的，您收到产品后记得先验货后签收，清点好数量以及包装，如果有什么问题及时和我取得联系，我是客服XX，我们一定第一时间帮您处理。
c.感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX，祝您生活愉快！
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